¿Es posible decir que una noticia impacta pero no sorprende? Bueno, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) decidió abrir un proceso para caducar la concesión a la empresa ESSAL después del corte de agua en Osorno. Así iniciaba la noticia un diario digital y la pregunta que el medio hacía es por que no es una sorpresa para la comunidad, esperaba una decisión de este tipo, de modo, que la SISS no tenía otra opción que dar “inicio al proceso de caducidad de la concesión”, por eso no sorprendió a nadie.
Una cosa es que se inicie el proceso para caducar la concesión de ESSAL en Osorno y otra muy distinta es que se vaya a cumplir, aun falta mucho tiempo
Sin duda que los hechos justifican una decisión de este tipo, lo hechos fueron extremadamente graves y muy mal manejados por la empresa, por esas razones es incomprensible que una empresa de propiedad de uno de los operadores más importante del mundo (SUEZ – AGBAR), con presencia en Chile por más de 25 años, tenga una empresas como Aguas Andinas, que es la mejor de LATAM, premiada internacionalmente y por organismo como ONU por su biofactoría y con tecnología de punta como ellos dicen y otra como ESSAL, donde la precariedad técnica y operacional del proceso de producción de agua potable de Osorno quedó al descubierto, sin ningún tipo de seguridad operativa o tecnología, equipos que no funcionan y trabajadores sin capacitación y competencias adecuadas, ¿Cómo pueden convivir en la misma administración?.
El conflicto de Osorno no es de origen técnico y tampoco económico, es de gestión, donde existían señales que el fiscalizador no supo leer
Volvamos un poco atrás, para calcular la tarifa de estos servicio, el fiscalizador diseña una “empresa modelo” y los operadores desarrollan una “empresa real”. El primero busca evitar alzas de tarifas ineficientes, con una rentabilidad mínima del 7%, en un entorno “modelo” o “perfecto” donde la empresa solo cumple lo mínimo exigido por la ley. Por su parte la empresa real, busca maximizar sus utilidades y para eso trata de subir tarifas y disminuir costos, en un entorno cada vez más complejo y cambiante. La disociación entre ambos conceptos o tipos de empresa a lo largo de los 30 años de aplicación de este modelo es cada vez más significativa, lo que ha derivado en una “empresa modelo” inexistente, donde la tarifa considera un proceso de producción de agua potable eficiente en Osorno, Sin embargo la empresa real lo hace con una operación mínima con la intención de bajar sus costos. Es cierto que la SISS diseña la empresa modelo solo para el cálculo tarifario y nada más, pero también es cierto, que la comunidad no logra entender que debe pagar una tarifa de una “empresa modelo” que no existe y cancela la tarifa a una “empresa real” que su operación no siempre tiene mucha relación con lo que está pagando.
En los últimos 5 años la rentabilidad operacional promedio de ESSAL es aproximadamente del 11% y en Aguas Andina es del 12% en igual período. Estos resultados muchas veces no son suficiente para determinar el estado de la empresa y no detectan la necesidad por cambiar, pPara que hacerlo si ambas rentan igual?. Pero tampoco significa que ambas empresas están en las mismas condiciones operacionales.
Cuando el Capital Social sea parte de los estados financieros, las empresas empezarán a invertir en este tema, antes no es posible
La convivencia operacional de estas dos empresas, (Aguas Andina y ESSAL), a pesar de tener operaciones y conductas tan distintas, entre otras causas, es la visión de futuro de los propietarios, orientada preferentemente a lo técnico-económico, que no ha tenido un proceso de renovación e innovación profunda y la tecnología aplicada está mirando a la empresa y no al cliente o la comunidad. El conflicto de Osorno no es de origen técnico y tampoco económico, es de gestión, una gestión estratégica, desacoplada del entorno, pensando que el cliente principal es el fiscalizador y que cuenta con una comunidad o clientes que están “cautivos” de las empresas sin tener posibilidad de cambiarse a otra.
Lo inquietante de este conflicto en Osorno, es el nivel de presión política que ha tenido el gobierno, el MOP y el fiscalizador. Lo que no sabremos es cuanto de esta presión política está afectando las decisiones de la Superintendencia (SISS)
Cuando el Capital Social sea parte de los estados financieros, las empresas empezarán a invertir en este tema. Es cierto que el cliente está cautivo, pero no significa que no deban ganarse su lealtad y confianza. Este paradigma del "cliente cautivo," está cambiando hace un tiempo, Osorno lo ha demostrado con mayor claridad, pero tampoco debemos llegar a otro paradigma de “empresa cautiva” por la comunidad que reflejaría, no solo por el alto riesgo de politizar el proceso tarifario y su operación, sino que las relaciones "cautivas" de las partes, son relaciones basadas en el poder de uno sobre el otro y no en la colaboración mutua.
Es necesario que la industria se haga un autocrítica, este no es un problema de Aguas Andinas y sus controladores, es un problema que puso en tela de juicio a toda la industria y al fiscalizador, que también ha perdido parte de la credibilidad de una comunidad cada día más exigente
La confianza y lealtad de la comunidad es un capital social tan importante como el del fiscalizador. Las empresas aún no lo valoran porque lo ven como un gasto que no tiene un retorno económico y se pueda reflejar negativamente en los estados financieros. Esta mirada y otras conductas han permitido que la pérdida de confianza se instale en el mundo sanitario y con razón, las molestias no son solo del cliente o la comunidad de Osorno, existe también en otras partes del país.
Lo inquietante de este conflicto, es el nivel de presión política que ha tenido el gobierno, el MOP y el fiscalizador y es comprensible. Lo que no sabremos, es cuanto de esta presión política está afectando las decisiones de la Superintendencia. Si la inquietud es efectiva, corremos el riesgo de politización de este conflicto y se sienten precedentes que puedan contaminar los eventuales los cambios legislativos que se encuentran en el congreso. Lo que está claro, es que los cambios deben realizarse a la brevedad por muy profundo que sean, sino será demasiado tarde, pero permitiendo la sustentabilidad del modelo.
La industria ha sido la gran responsable de la compleja relación que se ha construido en los últimos año con la comunidad y su entorno, con una actitud comunicacional deficiente de bajo perfil, con una organización gremial débil, sin presencia y sin relato, que no han sabido leer bien los cambios que han sucedido en el país, colocando en riesgo lo que más defienden las empresas, que es un modelo y marco normativo que fue diseñado a fines de la década de los 80 y no se han dado cuenta que los cambios son necesarios y urgentes por el beneficio de la comunidad y de la industria.
