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¿Quién es el cliente de la empresa sanitaria?

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Sobre el blog

Gabriel Caldes
Asesor (MBA) Gestión Hídrica, Gestión Estratégica Dirigió creación de la empresa sanitaria ECONSSAChile, Participó por el Estado en el proceso de transformación en empresa de los servicios sanitario. Autor del libro La Industria Sanitaria en Chile.
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  • ¿Quién es cliente empresa sanitaria?

Las empresas sanitarias, hace varios años han concentrado su gestión comercial o corporativa en el “cliente” y como no hacerlo, si este concepto aparece en todas, las definiciones estratégicas como la misión, visión o publicidad de las empresas. Pero ¿Quién es el cliente de las empresas sanitarias? o ¿Qué entienden las empresas por “el cliente”? o ¿Quién debería ser el cliente en el futuro?

En las décadas de los años 60, 70 y hasta finales de los 80, el agua potable era operada por el Estado. No existía una ley en particular que regulara la administración del agua potable y menos una tarifa. Existía un cobro que era determinado por el Estado y tenía un carácter de un aporte que daba el usuario por el derecho al uso o consumo del agua potable.

El monto de la cuenta, no tenía ninguna relación con la calidad del servicio y en algunos casos, tampoco con el consumo (aquellos que no tenían medidor). Tampoco cubría la totalidad de los gastos directos de explotación y era el Estado quién financiaba la operación e inversión necesarias en infraestructura.

En esa época, el destinatario del agua potable se denominaba "USUARIO". Según la Real Academia Española de la lengua (RAE), dice que Usuario es el “Que usa algo” o “Que tiene derecho de usar de una cosa ajena con cierta limitación.” Si consultamos la web esta definición dice que es «aquel que usa algo» o «que usa ordinariamente algo». Es la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público. Asumiendo lo anterior, el concepto de USUARIO pone el foco en el uso o goce del agua potable por las personas que habitan una vivienda con conexión de agua potable, representando a una relación paternalista de un modelo estatal.

En el año 1990, los servicios del estado de agua potable y alcantarillado, se transforman en Empresas Públicas tipo sociedades anónimas e implementan una nueva normativa, que define y regulaba, entre otras materias, el servicio sanitario, su calidad de servicio, el cálculo de la tarifa, las inversiones, los deberes y derechos de las partes y estaba diseñado para que el operador pudiera ser público o privado, como sucedió a partir del año 1999, donde se inició el proceso de traspaso de las empresas del estado a privados, sin necesidad de hacer cambios significativos al marco regulatorio.

La nueva normativa trae el concepto de  CLIENTE, como una relación comercial con el operador, que representa a un modelo sanitario de autofinanciamiento con un servicio de calidad, que a través una de una tarifa de costo real, basado en una empresa modelo financia los costos e inversiones del servicio prestado y una rentabilidad de la empresa operadora.

No es casual entonces, que en los textos legales del nuevo modelo se utilicen los términos de cliente o usuario indistintamente. La ley 382, en su art. 53 letra j. dice que el “Usuarios o clientes de un prestador de servicio público de distribución de agua potable o de recolección de aguas servidas: es la persona natural o jurídica que habite o resida en el inmueble que recibe el servicio.” Esta definición, que tiene más de usuario que de cliente, queda en evidencia si consultamos la RAE, que conceptualiza al CLIENTE como la “Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.” O si consultamos la web, en definiciones financieras donde se indica que, “Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto”. El cliente entonces, es la persona que debe pagar una tarifa a cambio de recibir un servicio sanitario de calidad definida.

Conceptualmente, el resto de los residentes de la vivienda, no son clientes, porque no existe con ellos una relación comercial con el operador, pero utilizan o se benefician con el servicio en forma permanente u ocasional. Estos son los denominados consumidores.

Según la Real Academia Española de la lengua (RAE), dice que CONSUMIDOR, es la persona “Que consume” o “Persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios” O si consultamos la web en definiciones financieras dice que consumidor es “Aquel individuo que se beneficia de los servicios prestados por una compañía o adquiere los productos de esta, a través de los diferentes mecanismos de pago”. Es decir, el término de consumidor es más amplio que los anteriores, por que incluye el concepto de cliente, debido a que también consume y se beneficia por el servicio adquirido.

Hoy, con una sociedad más participativa y social, política y culturalmente más empoderada, con acceso a las tecnologías de las comunicaciones, que le ha permitido estar informada y comunicada a través de internet, telefonía y redes sociales, a realizar exigencias fundamentadas, que han tenido la fuerza suficiente como para cambiar el comportamiento de empresas, gobiernos, naciones, corporaciones transnacionales, políticos, etc. Entonces deberíamos al menos preguntarnos si el cliente debe seguir siendo el foco de las estrategias de las empresas sanitarias.

Las empresas, al centrar su gestión comercial o corporativa en el “cliente,”  definieron una relación técnica-comercial que ha tenido sus efectos para las empresas y el cliente. Algunos de estos efectos, se reflejan en la baja cantidad de clientes con deudas superiores a 60 días, respalda en una política comercial de corte de servicios en caso de no pago de la cuenta y con una importante ayuda del Estado, que entrega un subsidio al consumo a aquellos clientes vulnerables económicamente. Esto les ha permitido a las empresas sanitarias una estabilidad económica y un buen estado de salud financiera. Por su parte el cliente tiene un servicio continuo, permanente y generalmente de calidad de acuerdo a la norma.

Pareciera entonces, que insistir en una relación técnica-comercial después de más de 20 años de pregonar que este cliente (que es cautivo), es lo central de su estrategia corporativa y continuar en lo mismo, sabiendo que el país y las personas han cambiado, podríamos estar frente a una estrategia un tanto restringida y estática que se está desgastando, debido al protagonismo social que ha ido tomado la comunidad. Es en la comunidad donde se ubican los clientes y consumidores.

Que el cliente sea cautivo y el servicio sea regulado, se genera una relación técnica-comercial, por tanto racional, fría y pragmática. A diferencia de poner el foco en el consumidor o en la comunidad, se agrega un componente más subjetivo como es la perceptivo. Esto último exige a las empresas sanitarias desarrollar su inteligencia emocional para comprender a ir a la par de los cambios sociales y tecnológicos, que les permita aumentar o crear un Capital Social suficiente que pueda ser invertido en momentos difíciles.

El pensar hoy solo en el cliente cautivo, es limitar la relación con la empresa a un trueque y mantenerlo con un mínimo de esfuerzo, dejando fuera concepto como las lealtades, confianzas y cercanía con los consumidores. Cuando estos últimos se sienten molesto, amenazados o beneficiados se transforman en una COMUNIDAD que tiene poder para ser escuchada o de exigir cambios o de colaborar para resolver cualquier conflicto.

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