La Ciudad Inteligente (Smart City) no existe, es solo una fantasía, un concepto de marketing inmobiliario de una ciudad modelo, donde todo es perfecto, no existe pobreza, exclusión social y económica, burocracia, corrupción, desacuerdos políticos, inseguridad y todos los males de las actuales ciudades. Sin embargo, no por eso debemos descalificarla, por el contrario, es un referente interesante que nos invita a enfrentar desafíos que al menos debería influenciar la visión de futuro y el management de la operación de las empresas de servicios básicos.
Para ser una ciudad inteligente no basta con la dotación o entrega del servicio, debe tener al menos dos características: a) que las inversiones en infraestructura (energía, gas, agua, transporte, espacios públicos y recreativos, barrios, servicios de urgencia, equipamiento público y otros) contemple y promueva una alta calidad de vida, un desarrollo económico-ambiental inclusivo y sostenible y un gobierno local eficiente y participativo y b) Uso intensivo de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en la prestación de servicios públicos de alta calidad y calidez, seguridad, productividad, competitividad, innovación, emprendimiento, educación y capacitación, que mediante la participación activa de la ciudadanía incremente o facilite la calidad de vida de la población.
Este concepto, tiene una fuerte vinculación, entre otros, con los servicios básicos de agua potable y alcantarillado y energía eléctrica. Estos servicios están relacionados, directa o indirectamente con el desarrollo humano la igualdad social y la calidad de vida de las personas. La interrupción de estos servicios puede generar la paralización de la capacidad productiva de la ciudad y la alteración de la vida pública y familiar. En particular el servicio del agua potable, alcantarillado y tratamiento de las aguas servidas, es un servicio ligado a la subsistencia y calidad de vida que de faltar puede afectar la salud de la población o en caso extremo, comprometer la vida.
Este año 2017, en la región metropolitana han ocurrido una serie de interrupciones de servicios sanitarios y eléctrico por varios días, produciendo serias consecuencias tanto para las personas como para las empresas y la autoridad.
En febrero y en abril de esta año, los servicios sanitarios producto de intensas lluvias con la isoterma alta (3.000 msnm), permitieron que en las bajadas de agua cordilleranas, transitara un volumen considerable de aguas lluvias, arrastrando una gran cantidad de sedimento y lodo que impidió operar las captaciones, paralizando la producción de agua potable para el gran Santiago por tres o cuatro días aproximadamente a unos 3,5 o 4 millones de personas.
Por otra parte, en el mes de julio producto de una inusitada nevazón con una isoterma baja (650 msnm) y con viento, derivó en una gran cantidad de caída de árboles y ramas que cortaron cables, derribaron postes y dañaron transformadores eléctricos, lo que trajo como consecuencias, la suspensión de ese servicio en la región metropolitana por 4 o 5 días, afectando aproximadamente a 1,5 o 2 millones de personas. Adicionalmente, pocos días después, clientes de distintas comunas iniciaron una campaña contra la empresa eléctrica, donde se denunciaban errores en la facturación que se reflejaban en incrementos significativos en el valor de la boleta, sin una justificación razonable.
Estos servicios básicos, se desenvuelven en mercados monopólicos y concesionados, en consecuencia, son mercados regulados con tarifas fijadas por el Estado. Los marcos normativos tienen una antigüedad cercana a los 30 años (Sanitarios 1989 y Eléctrico 1986) y las orientaciones de estos modelos están enfocadas a demandas de esa época, como: a) Acceso de la población a los servicios para obtener coberturas del 100%, b) Autofinanciamiento para la sustentabilidad económica de los servicios y c) Reglamentar la operación y definir la calidad de servicio.
A la fecha los servicios sanitarios y eléctricos tienen una cobertura cercana al 100% en los sectores urbanos. De igual manera, el marco normativo y el modelo tarifario están suficientemente maduros, incluso en ambos servicio la tendencia del valor de las tarifa es a la baja. Es decir, los objetivos planteados en la década de los ochenta ya están cumplidos, hoy son otros los desafíos de estas industrias.
El desarrollo de estos servicios en el país han logrado indicadores de calidad que destacan internacionalmente (BID, BM, OCDE). Sin embargo, las interrupciones de servicios de este año o errores en la facturación, han dejado a la vista debilidades de la industria que es necesario mencionar algunas de ellas:
- Las ultimas interrupciones de servicios de agua potable y electricidad (Distribución), tienen su origen en eventos climáticos previsibles que fueron informados con antelación, con características extremas y que no se producían hace varias décadas, dejando ver que la infraestructura y gestión de las empresas y organismos fiscalizadores no están preparados adecuadamente para este tipo de “eventos”. Esta nueva realidad, entre otras materias, requiere de nuevas competencias institucionales en tecnologías (IoT), gestión de riesgos, desastres naturales, auditorias forenses técnicas y operacionales, comunicación efectiva omnicanal (Internet, redes sociales y otras).
- Estas empresas que son monopólicas, con clientes cautivos y de operaciones continúa y permanente durante los 365 días al año (24/7), tienden a dar origen a culturas organizacionales conservadoras, sin incentivos por la innovación y modelo productivos con fuertes inercias operacionales y procesos rígidos y estructurados, con una gestión limitada a lo técnico-jurídico. (Se instala la frase de “siempre se ha hechos así”).
- El cautivismo de los clientes genera una relación empresa-consumidor que no requiere, por parte de la empresa, de una comunicación efectiva con los consumidores debido a que no necesitan “vender” sus servicios, por el contrario, el cliente tiene la obligación por norma de comprarlo. Este vínculo obligatorio entre las partes, minimiza o atrofia la relación con el consumidor restringiéndose a la entrega de información técnica que la empresa considera relevante, a la atención de público técnico-jurídico, reclamos y de temas relacionados con el pago o facturación de su cuenta.
- La situación anterior, puede generar una falta de conexión y comunicación expedita con el consumidor y autoridades locales, que puede llevar a la empresa a desacoplarse o hacer interpretaciones inadecuadas de lo que está sucediendo en el entorno. Una muestra de esto, es la interpretación que dieron las empresas de las suspensiones de servicios (se cumplió con la norma, son hechos eventuales, la tarifa no contempla ese nivel de seguridad, etc.) con los requerimientos de la comunidad (reposición a la brevedad, indicar hora y fecha de reposición del servicio, si pago la cuenta no me pueden cortar el servicio, los eventos climáticos fueron avisados con anticipación, no hay capacidad técnica para resolver la crisis, etc.).
- La cultura organizacional conservadora de estas empresas, desarrolló un “modelos de producción” que ha funcionado bien durante años, pero en la actualidad, con una ciudadanía más empoderada y exigente está mostrando ciertas debilidades. Si las empresas no reaccionan e incorporan cambios en su gestión o no participan de un debate con propuestas concretas para actualizar la normativa y sus procesos, se exponen a transformarse en “empresas cautivas” de la comunidad y autoridad, que exigirá tarde o temprano cambios políticos, normativos y técnicos.
- No es casual que en el mes de diciembre del 2016, la cámara de diputados, haya aprobado un proyecto de ley que modifica la normativa sanitaria que fue respaldada por unanimidad en forma horizontal por los parlamentarios. Tampoco es casual, que el Ministro de Energía, en julio de este año, haya hecho un sorpresivo anuncio después de participar en un comité político en la Moneda, de realizar una ley corta, para aumentar las exigencias y sanciones a las empresas eléctricas. Ambos hechos son una potente señal que las empresas deben evaluar y tener presente.
- Por su parte, las superintendencias eléctricas y sanitarias son servicios públicos técnicos con cierta autonomía del Estado, (lo político lo deben aportar los Ministros) que están mandatadas para exigir el cumplimiento normativo de las empresas, pero las exigencias actuales están relacionadas, en su mayoría, con el cambio climático, tecnológico, seguridad hídrica y reposición de infraestructura, que no se encuentran reflejados adecuadamente en la normativa vigente. Sin duda que el rol principal de estos organismos debe ser la fiscalización, pero las normas vigentes entregan facultades restringidas para los actuales requerimientos.
En consecuencia, aun no hemos empezado a acercarnos al concepto de Ciudad Inteligente, aun falta asumir y declarar, por parte de las empresas y superintendencias, los desafíos que vienen. Para lo anterior, se requiere debatir y realizar propuestas con respaldo técnico económico con el objeto de modernizar y robustecer el modelo, marco normativo y calidad de servicio con el único objetivo de mejorar la calidad de vida de la población. Ya no basta poner el foco solo en lo financiero, en la ingeniería e inversiones, la tecnología de las comunicaciones de la Smart City y el internet de las cosas (IoT) tienen mucho que decir, incluso en la tarifas y en la relación de las empresas con el consumidor y con la ciudad.
En conclusión, es necesario que las empresas y en particular sus inversionistas, dejen de mirar solo lo técnico y la última línea de los Estados Financieros y salgan de su estado de comodidad y conformidad técnica-económica que han estado en los últimos años, para incorporarse a los cambios que se están gestando y dar una mirada de largo plazo de estos servicios, más estratégica con tecnología amigable con el entorno y que se haga cargo de las demandas de la población. De no ser así, serán otros los que tomen las iniciativas de cambios y tendrán sólidos fundamentos para hacerlo.
