En relación a los desafíos del “sector” sanitario, algunas empresas han iniciado un interesante proceso de incorporación de tecnología de sus operaciones y en este contexto hemos conocido proyectos como las biofactorìas que genera energía a partir de los lodos que producen las plantas de tratamiento de aguas servidas o la instalación de sensores en redes y colectores para determinar fugas o pérdidas de aguas en la operación, optimización energética, etc., conceptos que sin duda son un gran avance operacional.
Sin embargo, Tomas Michel, presidente de la Plataforma Tecnológica del Agua Potable y Saneamiento de la Unión Europea, declaraba a la web iAgua que “El sector del agua ha sido tradicionalmente y sigue siendo muy conservador, y poco dado a introducir cambios relevantes tanto en la tecnología como en las infraestructuras, y quizás algo menos en el apartado de la gestión, donde la innovación, a mi parecer, puede aportar mayor valor añadido”.
Su comentario, con algo de autocrítica, estaba referido a las empresas de la Unión Europea, donde se está debatiendo actualmente el tema de “Smart Water”. Aun cuando la declaración no da cuenta de lo que se entiende por “muy conservador”, claramente son empresas que tienden a mantener una operación y gestión tradicional y que se resisten a los cambios en la medida que se vean beneficiadas. Esto no quiere decir que no ejecuten cambios, lo que sucede, es que se tienden a realizan aquellos cambios que puedan controlar y tengan la seguridad de logro, pero solo generan mejoras a lo existente, pero no son reformas o cambios profundos, como los que se necesitan en los tiempos actuales.
Por su parte, en Chile, la Superintendencia de Servicios Sanitarios declaraba en el seminario de los “Desafíos 2030 del Sector Sanitario” que las expectativas de esa institución es dotar a las personas de “servicios sanitarios servicios sanitarios de calidad y sustentables”.
Esta mirada, también conservadora de la Superintendencia de centralizar los desafíos en los conceptos de calidad y sustentabilidad, que es lo mismo que se viene exigiendo a las empresas en los últimos años, pareciera ser un requerimiento a una industria que tiene serias dificultades operacionales de calidad y que el servicio de agua potable se corta permanentemente, sin lograr una continuidad o sustentabilidad eficiente, sin embargo los indicadores muestran lo contrario. Hoy los clientes, además de la calidad de servicio, necesitan y tiene otros requerimientos, entre ellos, más comunicación, conocer la tarifa y participación en algunas materias.
Lo cierto es que esta industria tiene mucho de conservadora, incluido el fiscalizador y regulador, lo cual no tiene nada criticable, incluso es entendible que un servicio tan sensible socialmente tenga esta característica, lo que sucede es que la sociedad ha cambiado y estas empresas se han ido desacoplando de su entorno y la comunidad, acumulando una necesidad de hacer cambios, modificaciones o reformas dependiendo del tiempo que se demoren en ejecutarse.
Es sabido, que las empresas de servicios públicos básicos, que tienen un mercado regulado y no competitivo sus clientes se convierten en cautivos, con consumos e ingresos permanentes, previsibles y constantes, tienden a centrarse en la operación, técnica y comercial del servicio, de modo que la rotación de personal en general y de ejecutivos en particular, es baja, producto que a través del tiempo se van especializando y diseñan administraciones jerarquizadas, seguras, estables y en consecuencia conservadoras. Si además, este entorno les genera beneficios y resultados favorables, se pierden los incentivos para realizar cambios importantes y solo se recurre a ellos cuando existe un conflicto o una amenaza latente. Lo anterior, de alguna manera colabora a que las exigencias y requerimientos que se escuchan no provienen de los clientes o su entorno, si no que de las autoridades o del fiscalizador, que pasan a ser sus verdaderos clientes que hay satisfacer.
Una expresión de esta cultura conservadora y aislada de su entorno pero que hace cambios, se pueden apreciar en los modernos centros o salas de control operacional de las empresas, donde las pantallas reflejan gráficos, información y datos que permiten operar on-line una serie de equipos e infraestructura como impulsiones, captaciones, plantas de agua potable o tratamiento de aguas servidas o en la búsqueda de la eficiencia energética de la operación con equipos de altas tecnologías o la construcción de modernas biofactorías que aprovechan los lodos y gases producidos en el tratamiento de las aguas servidas, que permiten el autoabastecimiento energético de la operación, con energías limpias e incluso proveer de este tipo de energías a terceros, etc. Esta modernización, que es hacia dentro de la empresa, sin duda es un importante aporte a la eficiencia hídrica y energética, en consecuencia al país. Pero también es un aporte, de la administración a los inversionistas por el beneficio económico que generan estas acciones.
Está claro que este tipo de innovación y tecnología favorece a la empresa y la ciudad, incluso el país, pero ¿cuál es el beneficio directo del cliente? Este sigue conectado a antiguas redes de agua potable que hace décadas tienen 30% o 35% de pérdidas de agua y que cada cierto tiempo se suspende el servicio por roturas de redes que son parte de una infraestructura, que según la Superintendencia, son de dudosa mantención y reposición, con arranques, medidores y uniones domiciliarias, que ya están quedando obsoletos y que concentran el 65% del total de los reclamos anuales de los clientes a nivel del país.
Sin desmerecer los cambios anteriores, estas innovaciones son solo eso, innovaciones tecnológicas, que están orientadas a la operación y a la infraestructura, pero el cliente desconoce muchas de ellas, tampoco las valora (y no tiene porqué), las ve lejanas, que beneficia a otros pero no a ellos directamente. Esta política tecnológica y la falta de conectividad de las empresas con el cliente, tiende a crear una “desigualdad tecnológica o innovadora” que se expresa finalmente en una “caja negra” llamada tarifa, que es incomprendida por el cliente y muchas veces por algunos ejecutivos y directores de las empresas, se transforma en una verdadera amenaza para el cliente, porque percibe que esta modernidad tecnológica interna, es pagada por él. Sin embargo, las personas no perciben algún beneficio directo que mejore su servicio y tampoco que la innovación y la tecnológica refleja los cambios en la tarifa o su valor tienda a la baja.
La transición digital 4.0, más temprano que tarde, estas empresas van a tener que iniciar un proceso para incorporarse. Esta es una revolución tecnológica que apunta también a lo social y cultural. El foco del cambio está en facilitar la vida de las personas su comunidad y su ciudad. Para lograr este objetivo, la tecnología inteligente o el Internet de las Cosas, son solo un medio que permite a las personas y comunidad a mejorar su calidad de vida en un sentido amplio, que ofrece instrumentos que pueden colaborar en la resolución de temas sociales como la educación, desigualdad social, pobreza, salud, escasez hídrica, etc.
Las empresas deben conectarse con su entorno e incorporar participación de la comunidad en las grandes decisiones relacionadas con el servicio sanitario. El consumidor también debe tomar un rol más activo para observar (“observatorios”) y colaborar con la calidad de servicio, su ciudad y además con el organismo fiscalizador. Este ultimo, también debe modernizarse para evitar las simetrías de información y colaborar con el clientes informando a la comunidad, además de fiscalizar a los operadores.
