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Transición digital de las empresas sanitarias

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Sobre el blog

Gabriel Caldes
Asesor (MBA) Gestión Hídrica, Gestión Estratégica. Dirigió creación de empresa sanitaria ECONSSAChile, Dirigió por el Estado varios procesos de cambios en la industria de concesiones sanitarias. Autor del libro La Industria Sanitaria en Chile.
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Las empresas sanitarias o de agua potable y saneamiento, al igual que toda empresa del siglo XXI, obligatoriamente tendrán que enfrentar su proceso de transición digital, no existe otra opción, tarde o tempranos tendrán que incorporarse a la revolución industrial 4.0, podrán ser las últimas, pero la transición digital es uno de los pasos inevitables al que nos está empujado la sociedad en la que vivimos.

La transición digital es un proceso de transformación ineludible que está cambiando la vida diaria de las personas, la industria y la ciudad, donde sus entornos y todos los aspecto de la sociedad humana están interconectados a través de una aplicación de tecnología digital. Las personas estarán conectadas entre sí y con las cosas cambiando la forma de convivencia. La forma de producir o modo de producción serán más especializados y tecnológicos y las empresas deben adaptar su gestión a un modelo digital integrado, donde entre otros cambios, los puestos de trabajo se virtualizan de modo que la comunicación y conectividad pueda estar accesible desde cualquier dispositivo, para el cliente, la comunidad, el regulador u otros y la emisión de datos o información puede ser desde puestos de trabajo, incluso de algunos objetos como el medidor, redes del agua potable o colectores del alcantarillado.   

La principal barrera de estos procesos de innovación tecnológicos o disruptivos está en las personas que dirigen y trabajan en la propia empresa. Los expertos en el tema, plantean que esperar soluciones distintas con las personas de siempre se puede llegar a resultados decepcionantes o pueden ser los generadores de una fuerte resistencia.  

Es cierto que algunas empresas sanitarias ya están incorporando tecnología para entregar más información al cliente o para automatizar algunos procesos técnicos que mediante sensores envíen la información a distancia o como otros que han construido biofactorias con los lodos del tratamiento para generación eléctricas no convencional, y en buena hora, que toda esta tecnología sea parte del modo de producción. Pero la transición digital es más que eso, es una nueva forma integrada de operar la empresa, donde la gran cantidad de datos e información que son generados en la operación son un valeroso activo, que permite una toma de decisiones instantáneas y oportunas o proyectar y anticiparse a los problemas.

Según algunos expertos, la principal barrera de estos procesos tecnológicos está en las personas que dirigen y trabajan en la propia empresa. Ellos, los expertos, plantean que esperar soluciones distintas con las personas de siempre se puede llegar a resultados decepcionantes o pueden ser los generadores de una fuerte resistencia, por eso son necesarias personas con nuevas competencias, actitud  y conocimientos que tanto ejecutivos como colaboradores generalmente no poseen, por ejemplo en las áreas de las TICs como Big Data, Blockchain, robótica, Analytics, IoT o inteligencia artificial o áreas de las comunicaciones, etc.

El actual “modo de producción” de las empresas sanitarias ha llegado a su capacidad de máxima de eficiencia, estos significa que las deficiencias actuales y que son estructurales, ya no es posible resolverlas con la forma de trabajo vigente"   

La industria sanitaria en Chile muestra buenos resultados, no solo en coberturas de servicios que están cercanas al 100%, y en el tratamiento de las aguas servidas, sino que también en la calidad del agua, que salvo excepciones, también se cumple con la norma y se puede beber con seguridad directamente de la llave. Sin embargo, hay señales que indican la existencia de deficiencias que ya son estructurales y no se han resuelto no por falta de capacidad técnica, sino que por su alto costo, riesgo, complejidad o por que se piensa que no agrega valor al servicio.

Durante el año 2018, las 16 empresas más relevantes del país, tuvieron aproximadamente 9.500 roturas de redes (entre 23 o 24 roturas por cada 100 km de red de a.p.), donde el 70% de ellas implicó la suspensión del servicio sanitario, afectando al 36%, de los clientes (1,8 millones). Otra deficiencia que no ha teñido variaciones significativas los últimos 5 años, son los reclamos de los clientes, donde el 11% de ellos (550 mil) realizó algún tipo de reclamo en el año, de esos, cerca de un 70% están focalizados en un solo punto, en el arranque (tubería, llaves de paso, medidor o toma de lectura). También existen deficiencias estructurales que no cuentan con ningún tipo de medición como son las infiltraciones de agua a los colectores del alcantarillado que aumentan el caudal de las aguas servidas a tratar. 

A nivel de industria el promedio anual de las pérdidas o agua no facturada en los últimos 10 años fluctúa entre un 35% y un 33% del agua extraída del acuífero, convirtiéndose en una deficiencia estructural permanente. 

Otra deficiencia que se ha mantenido en los últimos 10 años, son las pérdidas de agua o agua no facturadas. La tarifa tiene incorporado en los costos hasta un 15% de las pérdidas de agua, sobre este porcentaje el costo de cada m3 es de las empresas. A pesar de lo anterior, solo dos empresas tienen este indicador menor al 15% y ocho tienen más de 35% a 40%. Tener estos indicadores, no solo genera pérdidas económicas para las empresas, si no que cuando en el país existe una prolongada sequía en la zona central y norte, deja a las empresas sanitarias frente a la comunidad, como desacopladas de su entorno o de la realidad de comunidad.

La debilidad que actualmente tienen estas empresas no es de carácter técnico, es de gestión y en particular es comunicacional, de confianza y relacional del como interactúan con la comunidad y los consumidores. En las encuesta de satisfacción de clientes de los últimos años las empresas obtienen resultados con una gran dispersión. La evaluación que realizan los clientes de la industria fluctúa entre nota 4,o y 5,5 en una escala del 1 al 7, donde existen empresas que el 4,7% de los clientes la califican entre nota 1 y 4, hasta empresas que el 70%  de los clientes la califican entre nota 1 y 4. Esta calificación de una industria que es monopólica, que su tarifa es a costo real eficiente y que están privatizadas, tienen un carga política no menor. Sin embargo en la encuesta del año 2018 de  la Superintendencia, muestra que la insatisfacción de los clientes aumenta cuando el cliente tiene un contacto directo con la empresas, es decir, su forma de comunicarse o relacionarse con los consumidores resta valor a la empresa y aumenta la insatisfacción de la comunidad. 

Los casos presentados anteriormente, son solo una muestra de una serie de deficiencias que se han transformado en estructurales, debido a que llevan años presentándose y no se le han realizado mejoras significativas.

Los procesos de transición digital son prolongados y complejos, pero las barreras del cambio no solo están al interior de las empresas, sino que también existen fuera de ellas. Si bien es cierto, el marco normativo y tarifario no incentiva este tipo de transformaciones, tampoco los inhibe.

Cuando se habla de realizar cambios, lo primero que los operadores hacen es analizar el comportamiento que puede tener la tarifa y como esta se recalcula cada 5 años y va capturando las eficiencias realizadas en el periodo, las nuevas tecnologías y sobretodo las digitales que a veces implican una fuerte inversión inicial y una disminución de los costos operacionales, no siempre es un incentivo para las empresas, porque en el próximo proceso de negociación tarifaria no saben cuánto disminuirá su valor y en consecuencia genera cierta incertidumbre en sus ingresos

En concreto, las empresas sanitarias actualmente no tienen los incentivos adecuados para iniciar la transición al mundo digital o tecnológico, sobre todo que no visualizan beneficios económicos para ellas, por el contrario, podrían existir amenazas que la "empresa modelo" no reconozca las inversiones o disminuya los costos y por consiguiente de la tarifa, pero eso solo lo sabrá solo al momento de negociar tarifa. Por otra parte, el organismo fiscalizador, que también tendrá que incorporarse al mundo digital, tampoco tiene incentivos y las capacidades necesarias por eso no ha enviado señales a los operadores en esa dirección.

En la medida que se siga postergando este proceso transformador, los únicos que perderán son los consumidores y la comunidad, que se verán privados de eventuales  disminuciones tarifarias, mejoras en la calidad de servicios sanitarios y en su bienestar de calidad de vida. 

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