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Abonados, usuarios y clientes

  • Abonados, usuarios y clientes

El mundo del agua urbana utiliza tres vocablos para referirse a las personas o entidades que hacen uso del servicio público de abastecimiento de agua: abonados, usuarios o clientes.

Veamos que dice la RAE:

  • Abonado: Que está inscrito a un servicio, una publicación o un espectáculo. (Estar inscrito es sinónimo de estar abonado)
  • Cliente: designa a la persona que compra en una tienda, o que utiliza los servicios de un profesional o empresa.
  • Usuario: se dice de una persona que tiene derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación.

Las relaciones entre las partes que intervienen en el servicio tienen matices de cada una de esas palabras. Y también tradiciones y tendencias en el uso de cada una de ellas, pues más allá del significado literal está el contexto semántico que se sugiere.

Pocas décadas atrás, los documentos formales y las referencias comunicativas del sector empleaban la palabra abonado al servicio para designar las personas físicas o jurídicas que tenían un contrato de suministro. El uso del término es concordante de su significado: se puede estar abonado a un servicio público, a un club deportivo o a una entidad cultural de cualquier tipo. Ese ha sido, en líneas generales, el término predominante.

El progreso de la privatización de la gestión del agua, por analogía con lo que sucede con otros servicios privados -como la electricidad, el gas o las comunicaciones- ha extendido el término cliente con el que las empresas del sector se refieren a la relación suministrador-receptor que establece la póliza contractual del servicio.

Qué duda tiene que la palabra cliente se refiere a una relación de mercado y evita cualquier connotación que evoque que estamos en una relación regulada por un servicio público.

Ahora bien, en el mundo de las concesiones de servicios públicos, el verdadero cliente del operador es el ente público que le adjudicó el contrato de concesión bajo ciertas condiciones. La concesión creó un mercado cerrado, es decir un caparazón, para que las relaciones entre los destinatarios del servicio y el operador se desarrollaran en determinadas condiciones, que nunca serán de mercado libre sino protegidas por el regulador que establece las reglas del juego.

Hay un tercer vocablo, usuario, cuyo significado es mucho más genérico y cuyo uso, en consecuencia, más disperso.

En primera aproximación podría decirse que todos los abonados son usuarios, pero no todos los usuarios tienen por qué ser abonados. En muchos contratos de alquiler de viviendas se mantiene en el dueño la titularidad del contrato.

Pero hay más, un turista que tome agua de una fuente pública es usuario del servicio, igual que una persona que se sirve de agua del grifo en un bar. El derecho de acceso al agua no sólo es universal, sino que esas personas tienen también derecho a que esa agua sea potable.

Pero el carácter neutro del vocablo hace que lo encontremos en otros contextos. Las ofertas de los gigantes del sector suelen referirse al Servicio de Atención al Usuario en el título del capítulo correspondiente. En la letra de la oferta olvidan la denominación del título para explicar cómo será el servicio de atención al cliente que ofertan.

En los documentos de comunicación social como los que están en relación con algunos de los procesos de participación que se han intentado en el marco de los debates sobre gestión pública o privada, el sector privado ha hablado de la necesidad de que las entidades representativas de los usuarios industriales y comerciales sean escuchadas.

Parece claro que el uso de las palabras nunca es inocente y que con ellas se sugieren escenarios distintos. Personalmente defiendo la palabra abonado al servicio, denominación clásica que fue adoptada por gestores públicos y privados hasta que apareció la pugna por limitar el marco competencial de los entes locales y sustituir esa situación por un regulador único del Estado, al igual que sucede con otros servicios que antaño fueron públicos.

También creo que el marco más amplio de los usuarios no abonados requiere de una reflexión que incluya las situaciones regulares e irregulares que se dan en muchos lugares en relación a las viviendas, el derecho al agua y la regulación de responsabilidades entre los actores.