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¿Cómo mejorar los servicios públicos? Los compromisos con el cliente

Sobre el blog

José Luis Hervás Martín
Ha sido director general, consejero delegado y presidente de empresas de agua. Exprofesor de la Universidad de Alicante. Autor del libro: "UNA VISIÓN GLOBAL DEL AGUA, explicada para todos" publicado en la editorial DIEGO MARÍN.
  • ¿Cómo mejorar servicios públicos? compromisos cliente

¿Qué servicios? La medicina, el agua, la energía, la limpieza, la recogida de residuos y todos los servicios prestados por organismos públicos en vía de monopolio. O sea, aquellos servicios que se prestan a los ciudadanos sin que estos tengan la posibilidad de solicitarlos a otros proveedores, que por supuesto no existen. La única manera de conseguir la prestación del servicio es seguir las indicaciones y los tiempos de espera que marquen los servicios y/o las personas que están al cargo de la cuestión. Además de disfrutar o sufrir la calidad del servicio prestado.

La mejora de los servicios a los ciudadanos es una asignatura suspendida desde siempre por las administraciones, bien cuando, de una manera general, es realizada por los trabajadores de la función pública, como cuando la gestión del servicio correspondiente se entrega a una empresa privada. En este segundo caso, la gestión suele mejorar durante algún tiempo, pero también la empresa privada tiende a perder el contacto con la realidad, al igual que les ocurre a las administraciones. (Véase más adelante en este artículo)

Tampoco luce el sol de manera total en las empresas privadas. Veamos, cuando en un determinado sector, la competencia es escasa, si se pueden poner de acuerdo para disminuir costes o aumentar ingresos, lo más probable es que lo hagan. Servicios tan necesarios como son los que deben procurar los Bancos y las empresas energéticas están degradados en su calidad a la hora de atender de manera presencial a sus clientes.

Pero sí que hay una manera, con éxito asegurado al 100%, de solucionar todos estos problemas.

Para cada Unidad de Relación con el Ciudadano, con el cliente, de las administraciones o de las empresas privadas, se deben crear unos COMPROMISOS CON EL CLIENTE, al objeto de que pueda medirse la responsabilidad (que ya existe moralmente) de la Unidad Gestora con los ciudadanos que van a solicitar un servicio o a realizar una pregunta, o a requerir un documento, un historial, un certificado o cualquier otra cuestión. Se trata de CONCRETAR CUÁNDO, CUÁNTO Y CÓMO SE INDEMNIZA AL CIUDADANO SI NO SE CUMPLEN LOS COMPROMISOS.

La Unidad Gestora debe elaborar obligadamente unos COMPROMISOS en relación con el tiempo que tardará en prestar el servicio requerido. Estos tiempos deben estar tasados por la propia Unidad desde el mismo momento en que el ciudadano entra por la puerta. Así, este sabe de antemano que el certificado se le emitirá en siete días. Y si no lo hace, la Unidad Gestora indemnizará al ciudadano con una determinada cantidad en dinero a ingresar en su cuenta bancaria.

Pongo a continuación el Decálogo de Compromisos que en 1999 puso Aguas de Murcia en marcha sin que nadie se lo exigiera. Era y es un tema ético de cómo hacer bien las cosas.

Decálogo de compromisos con el cliente de Aguas de Murcia (Año 1999)

  1. Alta en el suministro:

Una vez solicitada y formalizada el alta en el suministro, le instalamos su contador, antes de 24 horas.

COMPENSACIÓN: Instalación gratis, si no se lo instalamos en este plazo.

  1. Exactitud en la facturación:

Las facturas emitidas por Aguas de Murcia a su vivienda están calculadas con la máxima exactitud.

COMPENSACIÓN: Nos comprometemos a no cobrarle el importe total del consumo doméstico de agua y saneamiento calculado de forma errónea en su factura.

  1. Verificación de contadores:

En caso de que nos solicite la verificación domiciliaria del contador de su vivienda, porque tenga dudas de su funcionamiento, lo comprobaremos antes de 48 horas desde que nos lo solicite.

COMPENSACIÓN: Si nos retrasamos en el cumplimiento de este plazo, no le cobraremos el importe de la verificación del mismo.

  1. Excesos de consumo:

Si en la lectura de su contador se observara que el consumo es el doble de la media de las últimas seis lecturas, debido a una fuga interior, nos comprometemos a avisarle de forma inmediata si está Vd. en su domicilio y, en su defecto, le enviaremos la notificación por escrito en 48 horas.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Solicitud de acometida a la red:

Si nos solicita un nuevo suministro, le facilitaremos el presupuesto antes de 48 horas a partir de obtener toda la documentación necesaria.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Asesoramiento medioambiental:

Si solicita asesoramiento para adecuar los vertidos de aguas residuales industriales a la red de saneamiento, nos comprometemos a efectuar un diagnóstico de adecuación en el plazo máximo de cinco días laborables.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Estudios técnicos y ampliaciones de red:

Si su solicitud de nuevo suministro requiere la realización de estudios técnicos o ampliación de redes, contará con su presupuesto en un plazo máximo de 5 días laborables.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Aguas de Murcia responde:

Responderemos en un máximo de 3 días laborables, desde la fecha de presentación, a cualquier escrito que nos presente en relación al consumo, facturación, contratación y domiciliación.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Ejecución de acometidas:

Finalizada la tramitación administrativa de la solicitud, ejecutaremos las obras correspondientes a su acometida dentro de un plazo máximo de 5 días laborables, salvo imposibilidad por causas externas a la empresa.

COMPENSACIÓN: Le abonaremos 5.000 pesetas por cada día laborable de retraso.

  1. Avería:

En caso de que usted nos notifique una avería de su acometida de abastecimiento en vía pública, el personal técnico de la Empresa se pondrá inmediatamente a su disposición para la reparación.

COMPENSACIÓN: Por demora superior a las 24 horas laborables en la reparación, le compensaremos abonándole 50.000 pesetas.

Este decálogo se implantó hace 25 años. Hoy, mientras escribo este artículo, he entrado en la web de Aguas de Murcia y observo que los conceptos, los plazos y las indemnizaciones han sido sustituidos por otros distintos, de carácter mucho más amable consigo mismo. En lugar de avanzar, se ha puesto el freno en algunos compromisos y otros se han eliminado. Y por supuesto, la indemnización por no cumplir el plazo es mucho menor.

Aun siendo Aguas de Murcia la única empresa que ofrece compromisos con el cliente, es un grave error modificar a la baja los iniciales. Esto muestra que antes la empresa era capaz de cumplir con aquellos objetivos y que ha perdido capacidad para cumplirlos hoy día, por lo que ha ampliado plazos y disminuido las indemnizaciones. Como están pensando, esta acción en un termómetro de salud de una empresa. Esta solo se compromete a lo que es capaz de cumplir.

Es muy interesante, como han podido comprender, la utilización de COMPROMISOS CON EL CLIENTE al objeto de dar satisfacción al cliente, conocer exactamente cuánto tarda un trámite y cuánto indemniza económicamente el Servicio o la Empresa correspondiente si no cumple con su objetivo. Conforme mejora la empresa, puede incrementar su mejora del servicio.

Todo esto no solo vale para las empresas de monopolio, sino también para todas las empresas que compiten en un mercado libre.

El resultado es que las empresas mejoran, son mejor valoradas por los clientes y los empleados de las mismas trabajan de mucha mejor manera. Por supuesto, deben existir recompensas para estos.

¿Por qué no existe interés en que este sistema se implante, estimulándolo desde los distintos gobiernos?

¿Alguna administración o empresa se apunta a ser la pionera?

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