El mercado en general, ese grupo que reunía a consumidores actuales y potenciales en búsqueda de satisfacer una necesidad ha cambiado. De hecho, la propia definición de mercado ha cambiado, por que el mercado ha cambiado. Los clientes ya no buscan un producto que satisfaga su necesidad, ni un proveedor que se las brinde. Los clientes ahora se crean, en un viaje en el cual usted ya no es el héroe que brinda la solución, que el cliente desea. Nuestro papel como proveedores es el un mentor que guía al verdadero protagonista de la historia en su objetivo, y, en ocasiones, él ya ha recorrido gran parte de ese camino sin usted.
¿Dónde comienza el viaje? Con el propósito de este; para el cliente en el momento en que asumió el rol que lo motiva para trabajar, ya sea cuidar el ciclo del agua, ganar dinero, tener poder, tener reconocimiento. Para el proveedor, bueno, son los mismos, con la salvedad que el dinero es la premisa fundamental de la sostenibilidad de la empresa, junto a otros que también deberíamos tener en común con el cliente: sostenibilidad ambiental y social.
Un propósito en común. Es la respuesta a la pregunta con la que titulé este artículo. ¿Qué propósito?, el que usted, como individuo y empresa tengan con base en sus valores, objetivos, visión y misión de su negocio. Un propósito simple, fuerte, corto, que todos en la organización reconozcan y puedan comprometerse. Y ese propósito tiene que estar obviamente relacionado con el agua.
Luego, cuando ese propósito esté establecido, usted empezará el camino de creación o búsqueda de un entorno que permita, a otros como usted, reunirse y compartir. No un entorno de ventas directas, sino en un entorno de empatía, de descubrimiento de puntos en común con su comunidad. En ésta, habrá aquellos que quieran aprender, enseñar, descubrir, copiar, competir, observar y también, en algún momento comprar. Pero, en esas primeras etapas de la relación se descubren puntos en común, deseos y se crea confianza.
Hay que tener algo claro antes de seguir, usted no puede satisfacer el propósito de todos. Para esto hay un ejemplo que me encanta. Sillas de aeropuerto. ¿Cuál silla cumple mejor su propósito en un aeropuerto?, ¿una cómoda o una incómoda? Intuitivamente, pensaremos que la cómoda. No necesariamente. El aeropuerto de Tocumen en Panamá es para efectos prácticos un centro comercial con pistas de aterrizaje. Es el centro logístico de Copa, una de las aerolíneas más grandes de América. Es decir, confluyen pasajeros todo el tiempo, lo que implica clientes potenciales para regalos de último momento y buscadores de rebajas o productos de marca sin impuestos. ¿Quiere usted que estén todos sentados esperando su vuelo?, no, usted quiere que deambulen por ahí y compren, usted quiere que estén incómodos en su silla, ese es su propósito. Para otros aeropuertos, en su mayoría pequeños, usted desea que sus pasajeros estén cómodamente sentados mientras sale su vuelo, cada uno tiene diferentes propósitos, y cada uno es sostenible siendo mutuamente excluyentes.
Entonces, ¿dónde creo ese entorno?, también depende de su propósito. Redes sociales, congresos, ferias, página web y grupos virtuales, incluidos foros, redes de colegas y amigos, universidades e institutos, una vez más todo depende de su mercado y de usted.
Es difícil tener presencia sólida en todos los entornos, así que es importante hacer un análisis tipo FODA, de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, que, junto con una herramienta llamada CANVAS muy simple, pero poderoso para el autoanálisis a través de preguntas en 9 segmentos fundamentales de un negocio, le darán una idea de quien es usted y así podrá establecer una comunidad de personas, organizaciones y potenciales clientes con los mismos valores e intereses.
Hasta ahora, es algo de mercadeo muy general, pero específicamente ¿Cómo “crear” clientes en el mercado del agua?
- Conózcase. Antes de caer en la tentación de querer llegar a un mercado potencial ventajoso para usted con una solución, debe conocerse a sí mismo y a su empresa, ser consciente que puede hacerlo y hasta qué punto se va a comprometer sin perder la esencia de que usted es. Si lo único que le interesa es el dinero, está bien, pero entonces no trate de llegar a satisfacer a un mercado como el académico donde la empatía y la búsqueda de conocimiento puede ser más importante.
- Establezca su propósito. No importa si es preservar los pantanos del sur de La Florida, vender los equipos más económicos, brindar las asesorías más completas, las soluciones más integrales, o, atajos temporales para salir de problemas inmediatos, debe establecerlo y comprometerse a él siendo consciente que hará sacrificios y el ser consciente del hecho que perderá una parte del mercado para siempre. Por ejemplo: El propósito de Volvo es vender carros seguros, no económicos. Gana mercado entre los que buscan seguridad, y pierde en los que buscan economía.
- Inicie o únase una comunidad. Ya sabe quién es usted y lo que quiere, busque gente y organizaciones con intereses comunes. Ya sea en el mundo real a través de organizaciones, academia, o grupos activistas. O, en el mundo virtual a través de redes sociales, foros, o su página web.
- Cree empatía con base en su propósito, sin tratar de abarcar a TODO el mercado del agua. Ya sea que venda equipos, asesorías, conocimiento, divulgación, soluciones integrales, debe crear una red de contactos con quien tenga una verdadera afinidad. ¿Cómo?, compartiendo, ¿qué?, información, que sea relevante para usted y para ellos.
- Tenga paciencia. Como lo dije antes, el tema de la sostenibilidad abarca lo ambiental, sin lo cual no importa cuánto dinero tenga, hay que tener aire, agua y donde vivir. También lo social, que nos hace responsables de la comunidad donde operamos, y económica, que nos mantiene en el negocio y nos permite crecer. Así las cosas, hay que ser paciente y evitar caer en trampas de venta directa como enumerar todas nuestras cualidades, ventajas productos y promociones. Los clientes vendrán, ya no hay que ir por ellos.
- Todo está en la experiencia que brinde a sus clientes. Como lo dije antes, una vez que el cliente llega a su “puerta” a través de esos vínculos que usted creó en el punto 3, será ya consciente que usted es una fuente idónea de una potencial solución, ya sabrá quién es usted, por lo que decírselo es irrelevante, y sabrá sobre la solución y alternativas que usted brinda, posiblemente hasta más que usted. Lo que necesita es una guía para que juntos continúen ese camino y lleguen, a través de un diálogo, entre protagonista y mentor, a la solución que buscaba el cliente, no la que usted quiere o cree que tiene. La experiencia es total, e incluye el proceso de postventa y productos complementarios, que le hará ganar nuevos clientes o vender más soluciones a clientes ya existentes.
Y, recuerde lo que decía Peter Drucker, padre de la gerencia: “El cliente rara vez compra lo que el negocio cree que le vende”
