Smart City, cuestión de actitud: ¡hagámoslo fácil!

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Sobre el blog

Òscar Gómez Domínguez
Òscar Gómez Domínguez es Licenciado en Comunicación y Máster en Comunicación Empresarial e Institucional. Ayuda a las empresas a relacionarse con los medios, hablar con sus públicos y crear valor de marca.
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¿Hacemos una prueba? Pide a tu entorno inmediato que te defina el término smart city. Enseguida comprobarás que, a pesar del esfuerzo de empresas y políticos, existe todavía desconocimiento e inexactitud sobre el significado de este concepto. Hace más de 10 años que se habla de ciudades inteligentes, pero se hace, sobretodo, centrándose en los avances tecnológicos y las posibilidades de aplicar las nuevas tecnologías en la gestión de las ciudades. La utilización de tecnicismos y la falta de interés por saber realmente qué demanda la ciudadanía pueden alejar definitivamente el debate sobre la smart city de la población general. Por eso, es necesario acercarnos de nuevo al propósito básico con el que nació este concepto: hacer más fácil y cómoda la vida de las personas. Y esto, además de tecnología, es una cuestión de actitud.

De la misma manera que no podemos empezar la construcción de una casa por el tejado, los gestores de servicios públicos no deberían proponer soluciones inteligentes sin antes identificar a sus grupos de interés y, sobre todo, las necesidades de éstos. Así pues, no es la tecnología quien debe liderar el proceso de implantación de smart solutions: son primero los ciudadanos quienes deben priorizar sus necesidades y las utilities las encargadas de diseñar estrategias para dar respuesta a estas inquietudes. Y antes de desarrollar e implantar avanzados sistemas tecnológicos, las empresas de servicios deben adoptar una actitud smart. Es esta actitud el punto de inflexión indispensable para lograr conectar con las necesidades de la sociedad; el punto de partida para convertir un servicio público en smart. En definitiva, la actitud que la sociedad espera de las utilities, más allá de sus soluciones tecnológicas, y que bajo mi punto de vista se fundamenta en estos principios básicos:

No es la tecnología quien debe liderar el proceso de implantación de smart solutions: son primero los ciudadanos quienes deben priorizar sus necesidades

  • Escuchar antes de hablar: El nuevo paradigma de la comunicación, centrado en la bidireccionalidad que permiten las redes sociales y tecnologías de la información, nos ayuda a conocer de primera mano qué opinan y entender mejor qué necesitan nuestros stakeholders. Son nuestros grupos de interés quienes nos marcarán las principales líneas de actuación para avanzar en nuestro propósito de hacer la vida más fácil a la ciudadanía. La interconexión entre los ciudadanos y las empresas gestoras de servicios, a través de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, son esenciales para mantener con vida cualquier proyecto de smart city.
  • Orientación al cliente: Debemos poner al ciudadano en el centro de nuestras decisiones. Esto pasa por priorizar al cliente del servicio por delante de cualquier otro. Cada vez más, las gestoras de servicios públicos diseñan perfiles, App y portales web exclusivos para sus clientes. De esta manera, el ciudadano dispone de una página menos corporativa y más convertida en un portal sencillo e intuitivo, diseñado bajo criterios de usabilidad y dedicado exclusivamente a cubrir sus necesidades. Por ejemplo la del ayuntamiento de Birmingham, que prioriza la funcionalidad por delante del diseño y que, en el ámbito del agua, informa de la calidad subministrada o las incidencias en el servicio, siempre de manera personalizada para el usuario que consulta la información.
  • La exigencia del ‘aquí y ahora’: Se han acabado los horarios y los días festivos. La sociedad de la inmediatez exige que las utilities den respuesta e información útil siempre que el ciudadano lo exija. Las empresas gestoras de servicios deben tener la posibilidad de conversar e informar en todo momento en los diferentes canales de comunicación donde se expresan sus públicos. Las redes sociales y las aplicaciones para dispositivos móviles, que permiten pop-up personalizados -y geolocalizados- con información de servicio e interacción constante con la compañía, son la mejor opción. Un buen ejemplo de aplicación que fomenta la interacción ciudadano-utilities municipales: Ask Elk Grove, de la ciudad californiana de Elk Grove.
  • Abiertos a un futuro colaborativo: Las soluciones del futuro no sólo las propondremos nosotros: serán colaborativas. Los gestores de servicios públicos no son únicamente los encargados de proponer soluciones inteligentes para los ciudadanos; deben también facilitar a desarrolladores externos los datos necesarios para la creación de App transversales. Teniendo en cuenta esta premisa, se pone de relieve la necesidad de apostar por el open data: la información estadística sobre los servicios públicos debe abrirse al ciudadano. El mejor ejemplo de transparencia ciudadana es el conocido proyecto DataSF, del Ayuntamiento de San Francisco, que en su web publica toda la información municipal ordenada por categorías y departamentos. Y un buen ejemplo de una App transversal desarrollada por terceros podría ser DontEat.at, premiada en el concurso BigApps de Nueva York y que se basa en datos publicados por diferentes administraciones para recomendar en qué restaurante deberías comer. O Wetap, centrada en difundir los beneficios de beber agua del grifo y en geolocalizar en un mapa las fuentes de agua potable más cercanas. Además, permite interaccionar con la administración local, informando de cualquier anomalía detectada en una fuente mediante el envío de fotos y mensajes.

Tenemos un reto: sentar las bases para que nuestras smart cities sean proyectos reales y compartidos por todos. Porque una ciudad inteligente es, ante todo, aquella que sabe escuchar, que se orienta al ciudadano, que da respuesta en todo momento y que apuesta por la transparencia. Y en este sentido, las empresas gestoras de servicios de agua tienen mucho que aportar. Empecemos por el principio y hagámoslo fácil: es cuestión de actitud. 

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