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Garantizar el servicio poniendo en el centro a las personas

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Sobre el blog

Pedro Barreiro Zubiri
Gerente del Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia.

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Portada iAgua Magazine
Global Omnium
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Ante la situación de alarma sanitaria provocada por el coronavirus, el Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia desarrolló desde los primeros días de marzo un Plan de Contingencia que le permitiera asegurar la prestación de los servicios de abastecimiento de agua potable y de depuración de aguas residuales a la ciudadanía, preservando en todos los procesos la salud de las personas de la organización. Estos servicios, que ya de por sí son esenciales, en esta situación de confinamiento generalizado pasaron a ser críticos.

En este sentido, se constituyó un Gabinete de Crisis, integrado por responsables de diversas áreas, que se reúne a diario de forma telemática para definir las medidas a aplicar y hacer el seguimiento de las incidencias que se producen. Diariamente se mantienen, además, reuniones virtuales con la representación de la plantilla, y una vez a la semana se reúne el Comité de Seguridad y Salud.

Dentro del Plan de Contingencia aprobado por el Gabinete de Crisis, por una parte, se adoptaron medidas para garantizar el suministro a hogares y locales comerciales. Así, se paralizó todo corte de suministro en trámite y se restableció de inmediato en determinados casos; se prorrogó de manera automática la aplicación de bonificaciones a las personas perceptoras de la Renta de Garantía de Ingresos y se estableció un periodo voluntario de pago ampliado de noventa días sin recargo.

Por otra parte, se adoptaron medidas para facilitar el confinamiento y la seguridad de las personas de la organización. En este sentido, se suprimió la atención al público presencial, dando como alternativa medios telemáticos, a través del call center e Internet.

"El nuevo reto es diseñar el Plan de Desescalada, que se irá ajustando en cada momento a la situación de la crisis a nivel global"

Se dispuso que el personal pasara a teletrabajar, siempre que fuera posible, reduciendo la presencia al mínimo necesario. Si bien en un principio se favoreció el teletrabajo atendiendo a la situación de cada persona –personas especialmente sensibles, necesidades de conciliación familiar, dificultad en el transporte, etc.– lo cierto es que para el lunes 16 de marzo se consiguió poner en situación de teletrabajo prácticamente a todo el personal cuyas funciones no exigían presencia física. De una plantilla del entorno de 380 personas, más de 250 pasaron a teletrabajar en un tiempo récord. También quedó diverso personal en situación de retén.

Respecto al personal que necesariamente debía trabajar de forma presencial, se adoptaron medidas para evitar los contactos al mínimo: turnos de doce horas en vez de ocho horas, limpieza y desinfección sistemática de instalaciones, uso de EPIs, toma de temperaturas en la entrada, medidas extraordinarias de distanciamiento, en locales y en vestuarios, entre otras. Del mismo modo, el Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia ha probado la eficacia de un innovador cañón nebulizador que permite la desinfección de grandes superficies exteriores, con el objetivo de asegurar la salud del personal y todas las personas con acceso a nuestras instalaciones.

Otra medida importante fue el análisis desde vigilancia de la salud del personal especialmente sensible, para adaptar los puestos cuando fuera posible o en caso de imposibilidad, tramitar su pase a situación de IT conforme los protocolos aprobados a nivel oficial. Asimismo, se pasó a realizar la anotación sistemática y diaria de contactos de las personas con trabajo presencial, para que, en caso de que alguno de ellos tuviera síntomas de COVID-19, pudiera saberse al momento con quiénes había interactuado.

En la actualidad, el nuevo reto es diseñar el Plan de Desescalada, que se irá ajustando en cada momento a la situación de la crisis a nivel global. Por ello, coincidiendo con la Fase 1, el personal en retén se ha ido reincorporando y se ha vuelto a los turnos de ocho horas. Además, se han instalado cámaras termográficas para medición de temperaturas en las instalaciones con mayor afluencia de personas y se están colocando mamparas y otras medidas físicas de separación para el momento en el que se vuelvan a abrir las oficinas de atención presencial.

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Redacción iAgua