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Transformar la experiencia del cliente en el sector del agua

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  • Transformar experiencia cliente sector agua
  • Traducción de Cristina Novo.

Sobre el blog

Shub Naha
Shub Naha es Director de Desarrollo de Negocios y Jefe de Utilidades en Content Guru, el proveedor independiente más grande de soluciones de Experiencia y Compromiso del Cliente.
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Las empresas de aguas se enfrentan a muchos retos, desde las exigencias de los consumidores que esperan un servicio al cliente impecable, como el de Amazon o Netflix, hasta, en Inglaterra y Gales, la normativa impuesta por la entidad reguladora Ofwat. Los centros de atención al cliente tradicionales que disponen solo de personal físico para atender las consultas ya no son una opción viable para apoyar la evolución digital que está teniendo lugar en la actualidad.  Tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) pueden mejorar la experiencia del cliente, simplificar procesos, automatizar llamadas y eliminar tareas repetitivas que antes hacía el personal, para que puedan dedicarse a los casos más complejos. Al hacer uso de estas tecnologías, las empresas de aguas no solo mejoran la experiencia de sus clientes, si no que a la vez evitan sanciones cuantiosas y en algunos casos pueden beneficiarse de importantes incentivos económicos.

El reto para el sector

Las averías a gran escala en infraestructuras y la interrupción del suministro dan lugar a importantes picos del volumen de consultas por parte de los clientes a las empresas de aguas. Durante estos periodos críticos, los clientes necesitan saber urgentemente si el prestador de servicios conoce la existencia del problema, qué acciones se están llevando a cabo, y cuándo se restaurará el servicio. El reto que supone responder a esta oleada de consultas es aún mayor cuando ocurre algún incidente de forma súbita.

El año pasado, Ofwat publicó un informe sobre cómo las empresas de aguas lidiaron con la ola de frío apodada la ‘Bestia del Este’. Debido a este fenómeno meteorológico extremo, más de 200,000 clientes se quedaron sin agua durante cuatro horas o más.

Según el informe, muchas de las empresas ‘tardaron en responder a las preocupaciones de los clientes, y no tenían suficiente personal disponible para hacer frente a todas las consultas’. Solo el 60 % de los clientes encuestados por la organización de usuarios de servicios de aguas de Inglaterra y Gales (Consumer Council for Water) recibió algún tipo de información directa por parte de su empresa de aguas, y muchos usuarios prioritarios (ayuntamientos, organizaciones locales de protección civil, servicios de emergencia y colegios) recibieron poca o ninguna información de forma proactiva antes, durante, o después del evento.

Las empresas de aguas pueden optar por externalizar las llamadas de los clientes o bien utilizar personal que no trabaja normalmente en los centros de atención al cliente para reducir la presión sobre el sistema en periodos de gran volumen de llamadas

Se constató que gestionar las interacciones con los clientes durante un incidente a gran escala entraña gran dificultad, y pocas empresas tienen la capacidad técnica o el personal para absorber un aumento brusco de consultas. En consecuencia, la frustración de los clientes aumentó debido a los dilatados tiempos de espera, cortes en las llamadas, y preguntas que no obtuvieron respuesta.

En algunos casos, un sistema de TI incorrectamente gestionado puede ser el responsable de este servicio al cliente deficiente. Concretamente, cuando los sistemas de TI de cara al cliente y el procesamiento de datos no están bien integrados. Del mismo modo, si no existe un sistema integrado de gestión de conocimientos, el personal del centro de atención necesita realizar multitud de tareas para acceder a la información necesaria sobre los clientes en tiempo real.

Las empresas de aguas tienen gran cantidad de información sobre sus clientes. Sabiendo que las empresas disponen de dicha información, los clientes esperan que sus interacciones sean personalizadas. Por ejemplo, que el prestador de servicios al menos reconozca quién está llamando y qué otras interacciones han tenido lugar previamente. Pero a menudo, no es ese el caso.

Impacto negativo

Las empresas de aguas pueden optar por externalizar las llamadas de los clientes o bien utilizar personal que no trabaja normalmente en los centros de atención al cliente para reducir la presión sobre el sistema en periodos de gran volumen de llamadas. Sin embargo, de esta manera no siempre se soluciona el problema de los largos tiempos de espera, y el personal tiene que gestionar un gran número de llamadas relacionadas con un mismo problema. Con los cambios normativos a punto de ser introducidos, se hará un escrutinio aún mayor del funcionamiento del servicio de atención al cliente de las empresas de aguas.

La revisión de precios de 2019 de Ofwat (PR19) establece una serie de requisitos normativos y sanciones económicas importantes, que pueden alcanzar el 12% de los ingresos procedentes de usuarios residenciales a lo largo de un periodo de cinco años.

Los requisitos que han de cumplir las empresas de aguas son:

  • Introducción de una medida de la experiencia del cliente (C-MeX), según la cual solo los clientes que puntúen a las empresas de agua con un 9/10 se clasificarán como "promotores"
  • Los clientes encuestados acerca del C-MeX han de incluir los que no han contactado con su empresa de aguas
  • Las empresas de aguas han de ofrecer al menos cinco canales de comunicación, de los cuales tres han de ser en línea
  • Las empresas han de ser resilientes, inclusive el servicio de atención al cliente
  • Garantizar que los clientes en situación de vulnerabilidad reciben la asistencia que necesitan
  • Se espera de las empresas que vayan más allá de lo estrictamente necesario para atender las necesidades de sus clientes de cara al futuro.

Aquellas empresas que quieran estar a la cabeza tendrán que actuar ahora. Una experiencia deficiente por parte de los clientes perjudica la imagen de la empresa y puede conllevar un aumento de los costes y las sanciones. Está claro que las empresas no se pueden permitir hacer las cosas mal.

La respuesta está en la tecnología

Dado que la normativa es cambiante, las empresas necesitan ser flexibles y adaptarse a la nueva normativa con rapidez y precisión para garantizar su cumplimiento.

La tecnología puede superar estos retos y ayudar a las empresas de aguas a cumplir la normativa de Ofwat, al transformar radicalmente la forma de operar de un centro de atención al cliente.

De cara al futuro, las empresas no tiene otra opción que considerar un centro de atención al cliente en la nube que pueda adaptarse al volumen de consultas, y que proporcione una única lista de espera que incluya todos los canales de comunicación, ya sea un chat en la página web, correo electrónico, redes sociales, SMS, o, por supuesto, llamadas.

Las soluciones basadas en la nube ofrecen un vasto conjunto de herramientas para que las empresas puedan adaptar su plataforma a sus propias operaciones y entorno, con lo la experiencia del cliente es excelente.

La tecnología puede superar estos retos y ayudar a las empresas de aguas a cumplir la normativa de Ofwat, al transformar radicalmente la forma de operar de un centro de atención al cliente

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente?

Para empezar, las herramientas que permiten el auto-servicio y la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) pueden utilizarse en el centro de atención al cliente para enviar de manera proactiva actualizaciones y avisos a clientes en la zona afectada (según su código postal) en momentos críticos. Así se pueden satisfacer las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos tengan que intentar contactar con el servicio de atención. De esta manera es más fácil resolver la primera consulta y se reduce el tráfico de llamadas, con lo que el personal puede dedicarse a casos más complejos.

La inteligencia artificial es otra herramienta valiosa. Puede hacer uso de la gran cantidad de datos que poseen las empresas para personalizar la experiencia del cliente. Puede identificar clientes en situación de vulnerabilidad, como son las personas en el registro de servicios prioritarios (por ejemplo personas mayores o con problemas de salud) a través del número de teléfono y asegurarse de que tienen acceso prioritario a la asistencia que necesitan, con lo que se reduce el impacto del problema.

Para evitar los conflictos durante las llamadas, el NLP puede llevar a cabo un análisis para determinar si un cliente está frustrado basado en el tono de voz o ciertas palabras clave que diga, y así identificar personas con requisitos específicos y dirigirlas al personal con las habilidades adecuadas para atenderlas. De esta forma no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también se eliminan posibles problemas.

Dado que el sector está interesado en mejorar la confianza del cliente, crear una relación sólida con el cliente y demostrar empatía son elementos importantes de la estrategia de atención al cliente. Por lo tanto, es necesario un planteamiento mixto con inteligencia artificial y con personas físicas que trabajen conjuntamente. No debe utilizarse inteligencia artificial únicamente: siempre debe utilizarse para mejorar y complementar la experiencia global del cliente.

No cabe duda de que la inteligencia artificial tendrá un gran impacto en el sector de las empresas de servicios de aguas. Entre los muchos ejemplos en los que ya se está utilizando la inteligencia artificial está la predicción de fallos en infraestructuras antes de que ocurran. Esto permite a los prestadores de servicios realizar reparaciones de forma proactiva para minimizar las interrupciones del servicio.

En esta era en la que un servicio impecable es lo mínimo que esperan los clientes, las empresas de aguas pueden encontrar en la tecnología una gran aliada para ponerse a la cabeza

La inteligencia artificial permitirá utilizar soluciones centradas en el cliente que se adapten a las necesidades de los clientes y hagan recomendaciones de forma automática, basadas en complicados algoritmos. Sin embargo, cuando se trata de la pérdida del servicio, lo que puede amenazar el bienestar de las personas, no debe subestimarse el papel del personal físico.

Según el PR19 de Ofwat, las empresas de aguas han de proporcionar a los clientes información crucial a través de los canales de comunicación que prefieran. Pero para conseguir la omnicanalidad de una plataforma de atención al cliente, es necesario que el personal físico tenga información centralizada, en un interfaz unificado. Una única lista de espera puede simplificar mensajes de múltiples canales en la pantalla, lo que permite un servicio coherente.

Por ejemplo, cuando el cliente se pone en contacto y se reconoce su información, la solución hace aparecer en la pantalla toda la información de interés al agente, con lo que el servicio se realiza de forma rápida y bien informada. Una solución inteligente puede incluso conectar un cliente con información sobre la posible causa de la consulta y lo que se está haciendo para resolver la cuestión.

Una plataforma de atención al cliente con excelente funcionalidad permite al personal físico hacer uso de todos los canales de forma impecable y mejorar la interacción con el cliente. Por ejemplo, pueden interactuar con los clientes en las redes sociales o por teléfono y a la vez enviar enlaces de interés por correo electrónico o SMS. Con esta combinación de formatos también se consigue una mejor notificación y supervisión de la gestión de incidencias, así como la elaboración de informes para evaluar las incidencias una vez han ocurrido.

En esta era en la que un servicio impecable es lo mínimo que esperan los clientes, las empresas de aguas pueden encontrar en la tecnología una gran aliada para ponerse a la cabeza. Las empresas que no adopten estas innovaciones tendrán que pagar por ello: mejorar la experiencia de los clientes también conlleva una compensación económica.

Puedes leer la entrada de blog original en Smart Water Magazine.

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