Según un estudio realizado el 2017 por Reputation Institute, sobre el reconocimiento de la reputación, que los consumidores o clientes tienen de las empresas en Chile, ubicó a las empresas sanitarias en una clasificación relativamente baja de 47 puntos que significa una reputación débil/vulnerable, en un rango de 1 a 100 puntos.
Por otra parte, la encuesta anual que realiza la Superintendencia de Servicios Sanitarios (Institución Fiscalizadora) para evaluar el nivel de satisfacción que tienen los mismos clientes de la calidad del servicio de agua potable, alcantarillado y tratamiento de las aguas servidas, es calificada por los consumidores con una nota de 5,2 que es relativamente buena (nota de 1 a 7).
Sin duda que existe diferencia entre una encuesta y la otra, no solo miden factores distintos, sino que en estricto rigor, podrían no ser comparable. Pero conceptualmente existe una relación entre estos instrumentos que explica una de las características que tiene un servicio tan vital, como es el agua potable y el saneamiento.
La reputación, desde la emocionalidad, hace una evaluación del operador o empresa que proporciona los servicios mencionados. La satisfacción del servicio, desde una mirada más racional, está evaluando como los consumidores perciben el servicio sanitario entregado por las empresas, en base a atributos como la continuidad, precio, boleta, atención, etc .
Se asume que una empresa que entrega un servicio que según el consumidor dice que es relativamente de calidad, también debería reflejar esa percepción en la evaluación del operador. Pero pareciera que en este caso no es así.
El concepto que tiene la comunidad del acceso al agua para consumo humano y al saneamiento, no responde a las reglas del mercado respecto de un servicio cualquiera que sea opcional y transable, el servicios sanitario se asocia más a un derechos social que tiene toda persona que resida en la ciudad, en consecuencia, se asume que es una obligación del Estado o de la sociedad dar acceso a los ciudadanos a este servicio. Esto explicaría, de alguna manera, que se valore el servicio pero no necesariamente se traslade esa valoración de la misma forma al operador, que tiene la obligación de entregar este servicio de calidad a las personas.
El vínculo que nace, en este caso, entre consumidor y operador ya sea público o privado, da origen a una relación que se puede llamar como “cliente cautivo” porque este no tiene otra opción de relacionarse con el operador. Por otra parte, el vínculo “emocional” que se da entre el operador y el consumidor se puede denominar como “empresa u operador cautivo”, porque al margen de la calidad de servicio, el consumidor se siente con el derecho de evaluarlo desde la obligación que tiene el operador de abastecerlo de estos servicios
Los operadores y con mayor razón aquellos que son privados, deben considerar en sus políticas de clientes o de su relacionan con la comunidad estas variables que pueden tener consecuencia de tipo político, social y económico.
Antes era el consumidor quien debía “agradecer” que el operador le entregue el servicio, hoy es el operador quien debe “agradecer” que el consumidor le da la posibilidad de entregar el servicio. ¿Cliente cautivo o empresa cautiva?
