En España, los usuarios de Internet han aumentado en 2 millones en el último año, hasta alcanzar el 85 % de la población. Además, tal y como recoge el informe "Digital en 2018", casi el 6 % de los ciudadanos utiliza las redes sociales al mes, un 8 % más que el año anterior. Un 96 % de ciudadanos tiene un teléfono móvil y de ellos, un 87 % son smartphones. Además, 35,8 millones de ciudadanos se conectan a Internet mediante su teléfono móvil. Todos estos datos son una muestra de la importancia de las nuevas tecnologías para el ciudadano. Las empresas gestoras del agua no pueden vivir ajenas a esta realidad y deben adaptar su servicio a las nuevas necesidades, pero sin olvidar las peculiaridades de cada cliente.
El valor real de las tecnologías en una empresa de servicios está en facilitar el día a día del cliente, optimizar sus gestiones y crear canales transparentes de comunicación.
Aqualia ha evolucionado su servicio de atención al cliente para ofrecer un servicio ágil y eficaz
Prestar servicio, más allá de la gestión del ciclo integral
Aqualia cuida todas y cada una de las facetas del ciclo integral del agua, incluyendo, por supuesto, la satisfacción del cliente con el servicio. Esto es así en Aqualia desde su nacimiento como marca y empresa. Ya entonces el ciudadano se convierte en el eje indiscutible de la gestión. De manera pionera en el mercado español, Aqualia define una nueva estrategia basada en la orientación hacia la Atención al Cliente y dos conceptos clave: calidad y cercanía en el servicio. La empresa se reorienta y redefine el tradicional papel de las empresas del sector, en una evolución de mera concesionaria a empresa de servicio, dentro del marco de las utilities modernas. Se trata de ofrecer a la sociedad, al cliente, aquello que espera y que permita ganar su confianza incidiendo en la calidad del servicio que se ofrece.
De acuerdo con esta filosofía, Aqualia ha ido evolucionando estos años en su servicio de atención al cliente, implantando las infraestructuras y tecnologías necesarias para ofrecer un servicio ágil y eficaz.
Aqualia puso en marcha en 2004 el Centro de Atención al Cliente, un servicio de atención telefónico que permite al cliente realizar gestiones sin desplazarse a las oficinas.
Un servicio integral multicanal
Un objetivo fundamental dentro de este proceso es la ampliación de las vías de comunicación con el cliente. En este sentido, Aqualia viene desarrollando en los últimos años nuevos canales, en un camino que lleve a prestar un servicio integral multicanal que dé respuesta a todas las necesidades de los ciudadanos.
El proceso se inició en 2004 con el lanzamiento del Centro de Atención al Cliente (CAC). Con él, la compañía ofrece un servicio de atención complementario al de las oficinas comerciales que permite la realización de un buen número de gestiones administrativas, entre las que se incluye incluso obtener información a tiempo real de las incidencias puntuales en la red. Este servicio de atención telefónico posibilita al usuario realizar gestiones y resolver cualquier tipo de incidencias sin la necesidad de desplazarse a las oficinas. La atención telefónica se ofrece en seis idiomas –castellano, gallego, catalán, inglés, alemán y francés–, y está disponible las 24 horas del día durante todo el año. En 2017 este servicio de atención gestionó más de 769.000 llamadas, con un índice de satisfacción del servicio superior al 95 %.
Aqualia contact se pone a disposición de los clientes todos los canales necesarios para que su contacto con la empresa sea el mejor y más completo
En 2009 nace AqualiaOnline, la oficina virtual de Aqualia, en la que los ciudadanos pueden realizar todas las gestiones las 24 horas del día durante los 365 días del año. El acceso se realiza a través de las webs locales que Aqualia mantiene en las poblaciones en las que es responsable de la gestión del Servicio Municipal de Aguas. Actualmente, están activas 33 páginas web –incluyendo las 3 que corresponden a servicios en Portugal–. Todas las webs están certificadas por Aenor conforme a la norma UNE 139803 Nivel AA, que avala el cumplimiento de los requisitos actuales de accesibilidad. Por todo ello, la oficina virtual supone una alternativa sencilla, segura, ágil y confidencial para la realización de gestiones.
En 2017 llega la app Smart aqua. Esta aplicación acerca las gestiones del ciclo integral del agua al teléfono móvil, a través del cual se pueden realizar todas las gestiones relacionadas con el contrato del agua. Con ella, se abre una vía directa para comunicar notificaciones, campañas, además de otros contenidos específicos que pueden ser de interés para el cliente.
Smart aqua es una de las apps más completas del mercado, ya que permite comunicar directamente las incidencias o averías al incluir un sistema de geolocalización del usuario y el envío de hasta 2 fotografías. Este sistema aporta mucho valor para poder actuar con mayor rapidez en la resolución de cualquier incidencia. Además, Smart aqua supone una vía rápida para realizar el resto de trámites y gestiones vinculadas al propio contrato del agua: modificación de datos, consulta de consumos, envío de autolecturas con fotografía, pago de facturas, consultas y solicitudes. Todo, de forma totalmente segura y en cualquier momento.
La nueva aplicación no sustituyó al resto de canales puestos a disposición de los clientes. La compañía ofrece así un servicio integral multicanal que da respuesta a todas las necesidades de los ciudadanos. Los canales presenciales, telefónico e internet quedan a su disposición para que elijan aquel método que prefieren para comunicarse y dar solución a sus necesidades.
Los canales online y telefónico de Aqualia están certificados según la norma UNE-ISO 27001 de Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, cumpliendo con los objetivos fijados por la ley y asegurando el compromiso de la seguridad de los datos de los clientes, así como la integridad, disponibilidad y confidencialidad.
Dentro de esta amplia gama de servicios, en los últimos meses Aqualia ha formado un equipo especializado en la atención a través del perfil de Twitter @aqualiacontact. Una cuenta única para todos los públicos de Aqualia. Es una manera de dar respuesta a los requerimientos actuales y al uso creciente de las redes sociales por parte de la sociedad. A través de este nuevo canal, disponible en horario de oficina, se optimizan los procesos y se reducen costes económicos y ambientales, ya que las gestiones están, de nuevo, a un clic de distancia desde nuestro ordenador, tablet o smartphone.
La integración llega con Aqualia contact
Ahora, en 2018 es momento de dar un paso más. Todos los canales de comunicación, online, telefónico, dispositivo móvil, web, redes sociales…, se integran bajo una misma denominación, Aqualia contact, y se interrelacionan en tiempo real. Bajo el paraguas de Aqualia contact se pone a disposición de los clientes todos los canales necesarios para que su contacto con la empresa sea el mejor y más completo.
Aqualia Contact define el proyecto de atención al cliente que dará cobertura total a la omnicanalidad.
A través de la multicanalidad se consigue la mejora del servicio, la reducción de los tiempos de respuesta, mayor cercanía con el usuario, un aumento de su confianza, y agilidad en la resolución de incidencias. Eso sí, los clientes pueden escoger aquel canal que más se adecúe a su momento y necesidades.
En las próximas semanas, Aqualia lanzará en los municipios donde presta servicio una campaña de comunicación para informar acerca de la integración de sus plataformas de atención bajo la denominación única de Aqualia contact. Se explicará al ciudadano todas las ventajas de utilizar los diversos canales online para beneficiarse de un servicio más ágil, personalizado y directo, evitando posibles desplazamientos y permitiendo una comunicación bidireccional con la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar.
