La transparencia, el reto más social en la nueva directiva de agua potable
La Unión Europea quiere garantizar que sea seguro beber agua del grifo en todo su territorio. Por ello, cada cierto tiempo estudia y amplía las normas mínimas de calidad para conseguir un agua potable limpia, salubre y accesible. Prueba de ello es la reciente Directiva (UE) 2020/2184 relativa a la calidad de las aguas destinadas al consumo humano, que profundiza en nuevos contenidos e incorpora objetivos más ambiciosos que versiones anteriores. En España esta norma ha sido traspuesta en el Real Decreto 3/2023 publicado en el BOE el 11 de enero de 2023.
La nueva Directiva establece normas en cuatro ámbitos: la calidad del agua; la evaluación de riesgos y control; los materiales en contacto con el agua potable; y, por último, el acceso a la información, control y evaluación de los servicios de abastecimiento. Respecto a este último punto, la normativa dictamina que los países de la Unión Europea deben «mejorar o mantener el acceso de todos a las aguas destinadas al consumo humano, garantizando la disponibilidad de información adecuada y actualizada sobre estas aguas y establecer conjuntos de datos sobre los resultados de los controles de la calidad del agua, los incidentes, las medidas adoptadas y la gestión de riesgos».
Es decir, la Directiva indica que todos los operadores europeos deben ofrecer información, actualizada tanto de manera directa al usuario, como en el portal de Internet correspondiente. Entre esta información se incluyen aspectos como el rendimiento global del sistema de agua en términos de eficiencia y los índices de fugas, la estructura de propiedad del suministro de agua, información sobre el sistema de tarificación o datos históricos. Además, se deben poner instrumentos a disposición de la ciudadanía para garantizar su acceso; es decir, los sistemas de información que hagan posible la transparencia de la gestión de los servicios.
Compromiso más allá de la gestión eficiente
Para analizar las nuevas exigencias planteadas por la nueva Directiva y su aplicación a todos los contratos operados por la compañía, Aqualia constituyó un grupo de trabajo multidisciplinar. Este equipo ha estado trabajando en la inclusión de nuevos parámetros y análisis, en la elaboración de Planes Sanitarios del Agua enfocados a la identificación y gestión del riesgo en las infraestructuras de suministro de agua, y también en potenciar la transparencia de la información disponible para el ciudadano.
Aqualia viene trabajando en un plan de migración de los portales web locales hacia un nuevo formato que cumple con la reglamentación
Desde el segundo semestre de 2022, Aqualia trabaja en un plan de migración de los portales web locales hacia un nuevo formato que cumple con la reglamentación e incluso la amplía en determinados aspectos. Para ello, la compañía ha replanteado los 39 portales de información locales de cada uno de los servicios que gestiona en España. De ellos, treinta corresponden a localidades de más de 20.000 habitantes y los otros nueve son de municipios que no alcanzan esa población.
Estos portales web están ya accesibles desde la web corporativa aqualia.com, a través de un buscador. El usuario solo tiene que entrar en www.aqualia.com/es/informacion-al-ciudadano y seleccionar su municipio. Cada uno tiene su propio Portal de Información al Ciudadano, con información personalizada a solo un clic. Con esta simplificación en la navegación se ha mejorado la accesibilidad y la usabilidad de la página web. Además, la compañía ofrece a los ayuntamientos la posibilidad de incluir en su home page un enlace de acceso directo al Portal de Información al Ciudadano de su municipio. Cada portal proporciona acceso a los canales de atención al cliente correspondientes al municipio en concreto, ahorrando al usuario el proceso de entrar en el buscador de Aqualia Contact para encontrar el suyo.
Juan Pablo Merino, director de Comunicación y Sostenibilidad Corporativa de Aqualia, señala que «El proyecto se ha desarrollado pensando fundamentalmente en el ciudadano, que dispone de toda la información del servicio a un solo clic de distancia, de forma muy sencilla. El objetivo es hacer accesible la información, tanto desde el punto de vista de la usabilidad, como del lenguaje, que se ha adaptado para hacer la información más entendible a todos los públicos».
Estos portales de Información al Ciudadano, que además poseen formato responsive, compatible con ordenadores, tabletas y móviles, se encuentran en fase de despliegue. Las pruebas y carga de información inicial se han realizado para el municipio de Salamanca, en el que Aqualia opera desde hace más de veinticinco años.
La adaptación al nuevo Real Decreto ha supuesto la oportunidad de establecer un cambio en los procedimientos
Otra oportunidad para afianzar la sostenibilidad
La gestión del ciclo integral del agua es esencial para el desarrollo de cualquier actividad social y económica. Por eso es responsabilidad de los operadores especializados el asegurar un servicio eficiente al ciudadano. La digitalización es el camino que las organizaciones están tomando para la búsqueda de esa eficiencia, y la creación de un valor añadido, como puede ser la innovación o la sostenibilidad.
La digitalización es el camino que las organizaciones están tomando para la búsqueda de eficiencia y la creación de un valor añadido
«El nuevo Real Decreto sobre Calidad de Agua entra dentro del cumplimiento normativo de Aqualia, que pone el foco en un desarrollo sostenible, respetuoso con los recursos naturales y con las personas», asegura Juan Pablo Merino. El Código Ético y de Conducta de la compañía trata asuntos como los derechos humanos, el desarrollo del capital humano, la seguridad y la salud en el entorno laboral y el respeto al medioambiente. Prueba de este compromiso con el desarrollo sostenible es que Aqualia es, desde finales de 2020, socia del Pacto Mundial.
Es responsabilidad de Aqualia proteger la salud humana garantizando que las aguas de consumo humano estén libres de cualquier microorganismo, parásito o sustancia. Esto se logra gracias a la red de diez laboratorios acreditados con los que la compañía cuenta entre España, Italia y República Checa.
La adaptación a este Real Decreto ha supuesto la oportunidad de establecer un cambio en los procedimientos, entre ellos la forma de gestionar las analíticas. Para estar actualizado en estas exigencias del Real Decreto sobre calidad del agua, se ha desarrollado un portal web desde el que se tendrá acceso a todos los boletines, así como a toda la información acerca de las infraestructuras vinculadas al Sistema Nacional de Información de Aguas de Consumo (SINAC), como por ejemplo las de las Zonas de Abastecimiento. Asimismo, las analíticas del agua están accesibles en un único portal donde se pueden consultar.
La transparencia, un fundamento para relacionarse con el mundo
La transparencia resulta imprescindible en cualquier servicio público, independientemente del tipo de empresa que lo preste. Además, en el caso del agua, la gestión está regulada, y se ejerce bajo la supervisión de diferentes administraciones públicas, estatales, autonómicas y municipales y a todos los niveles: sanitario, técnico, financiero y de gestión.
Las operadoras están sujetas a constantes auditorías para validar el cumplimiento de su actividad bajo las normas internacionales de calidad y protección del medioambiente, como en el caso de la Directiva 2020/2084. Además, ejercen un autocontrol sobre sí mismas para aumentar su competitividad y ofrecer el mejor servicio al ciudadano. Ofrecer información real en torno a la gestión integral del agua es asegurar la transparencia en la prestación del servicio.
«Una de las máximas para Aqualia es la comunicación transparente y el diálogo con sus grupos de interés», apunta el director de Comunicación y Sostenibilidad Corporativa de Aqualia. Además de potenciar una escucha más activa a sus grupos de interés, la compañía refuerza una comunicación continuada con sus grupos de interés, impulsando cada vez más los canales digitales. Los nuevos portales de Información al Ciudadano son el ejemplo más reciente, pero no el único: «La transparencia se materializa en una actividad informativa diaria en todos los ámbitos, desde los canales de atención al cliente, las redes sociales de la compañía, hasta la interlocución con los medios de comunicación», destaca Merino.
Ofrecer información real en torno a la gestión integral del agua es asegurar la transparencia en la prestación del servicio
En 2022, la web de Aqualia recibió 3.646.124 visitas. De ellas, un 64% (2.347.203 visitas) fueron al Área Cliente. Es decir, de media, seis de cada diez usuarios que entraron en la web de su servicio de agua accedieron al área de cliente.
Aqualia quiere estar donde están las personas, y para ello la comunicación en redes sociales se vuelve imprescindible. La compañía mantuvo su crecimiento en redes en 2022 respecto al ejercicio anterior, tanto en número de seguidores obtenidos como en publicaciones realizadas. En Twitter, la compañía cuenta con más de 7.200 seguidores. En YouTube, ya se sobrepasan los dos millones de visualizaciones, con un aumento de 175.104 en 2022. En LinkedIn, se incrementaron los seguidores de la compañía en más de un 45%, pasando de 25.833 en 2021 a 37.854 a finales de 2022.
En 2022, la web de Aqualia recibió 3,6 millones de visitas, de las que el 64% (2.347.203 visitas) fueron al Área Cliente
Abordar los retos hídricos desde la colaboración público-privada
Los contratos de concesión fijan las condiciones, límites y objeto del servicio de las operadoras del agua, un contrato que es de público conocimiento, aprobado por la autoridad local competente, responsable de realizar el control. Los modelos de colaboración público-privada son una solución para una gestión del ciclo integral del agua eficiente y avanzada tecnológicamente.
Aqualia trabaja alineada con los ayuntamientos para garantizar una información accesible y de calidad para los usuarios del agua
El sector del agua es muy colaborativo; participan las administraciones y las empresas, además de los ciudadanos, organizaciones y otros entes. Juan Pablo Merino subraya: «El hecho de que el agua sea un recurso esencial la convierte en una responsabilidad compartida. Por ello, Aqualia considera las alianzas público-privadas como claves para la gestión sostenible del agua». La compañía colabora con diferentes instituciones, organismos y asociaciones y busca trabajar con las administraciones públicas en materia de organización, dirección y desarrollo de proyectos para transformar las ciudades en espacios inteligentes y sostenibles.
España cuenta con un robusto marco de colaboración entre agentes públicos y privados, que a lo largo de las últimas décadas ha permitido ganar en eficiencia y solucionar distintos retos. Uno de los ejemplos recientes lo encontramos en la aprobación de los PERTE (Proyectos Estratégicos para la Recuperación y Transformación Económica) y los Planes Hidrológicos de Tercer Ciclo en España, que establecen más de 6.500 medidas dotadas con una inversión de 22.844 millones de euros para el sector del agua. Una medida que beneficia a todas las partes a largo plazo, pues mejora la infraestructura y aumenta la eficiencia del servicio.
Las alianzas público-privadas refuerzan los lazos entre los distintos agentes interdependientes de la sociedad y establecen un lenguaje común entre ellos que facilita el entendimiento entre personas y organizaciones, administraciones y entidades. Por esta razón, Aqualia trabaja alineada con los ayuntamientos de las localidades en las que opera para replantear los portales de Información al Ciudadano y garantizar una información accesible y de calidad para los usuarios del agua de esos territorios.