El Gobierno chileno informa sobre el Estudio de la Percepción de la Calidad del Servicio de las empresas del agua

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Sobre la Entidad

SISS
La Superintendencia de Servicios Sanitarios de Chile regula y fiscaliza a las empresas que brindan el servicio de agua potable y recolección y tratamiento de las aguas servidas.
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  • Santiago de Chile
  • La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio "Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias".
  • La investigación se efectuó en todo Chile entre marzo y mayo de 2014 y consideró a las 23 empresas más grandes que operan en el sector y que atienden sobre el 90% de los clientes de zonas urbanas.

El Estudio de Percepción de la Calidad de Servicio que tienen los clientes respecto de las empresas sanitarias, en la Región Metropolitana abarcó a ocho empresas: Aguas Andinas, Aguas Cordillera, Aguas Manquehue, SMAPA, COSSBO, SEMBCORP Aguas Chacabuco, SEMBCORP Aguas Lampa, y Aguas Santiago Poniente.

Las localidades atendidas por las mencionadas empresas son:

Aguas Andinas: Gran Santiago, Rinconada de Maipú, Plazuela Los Toros, sectores de La Florida y Puente Alto, Alto Jahuel, Buin, Calera de Tango, Curacaví, El Canelo, El Campito, El Monte, El Paico, Guayacán, Isla de Maipo, La Obra, Las Vertientes, Linderos, Lo Chacón, Los Tilos, Maipo, Malloco, Melipilla, Padre Hurtado, Paine, Peñaflor, Pomaire, San Gabriel, San José de Maipo, Santa Rosa de Chena, Talagante, Til Til, y Valdivia de Paine.

  • Aguas Cordillera: Localidades de Aguas Cordillera y Villa Los Dominicos.
  • Aguas Manquehue: Chicureo, El Chamisero, Los Trapenses, Santa María de Manquehue y Valle Grande III.
  • SMAPA : Comuna de Maipú, Los Bosquinos y Las Lomas de Maipú.
  • COSSBO: Comunidad de Servicios Remodelación San Borja
  • SEMBCORP Aguas Chacabuco: Ayres de Colina; Colina y Esmeralda
  • SEMBCORP Aguas Lampa: Lampa.
  • Aguas Santiago Poniente: Barrancas


Análisis de Notas Globales de las Concesionarias

Aguas Andinas, la sanitaria más grande de la región, logró una nota global de 5,4, levemente más alta que la obtenida en el estudio anterior, en que alcanzó un 5,3; y situándose por sobre la nota lograda por el sector en su conjunto (5,2).

En tanto, Aguas Cordillera logró nota 5,7, calificación un poco más baja que el año anterior (5,8) pero superior a la del sector (5,2). Por su parte, Aguas Manquehue, calificó este año con un 5,8 global, nota más baja que el año anterior (6,0), pero también superior a la lograda por el sector.
SMAPA obtuvo un 5,4 de nota global, levemente más baja que en el estudio anterior (5,5) y superior al promedio del sector (5,2). COSSBO logró una evaluación de 5,0, también más baja que el año anterior (5,1) e inferior a la nota del sector.

Aguas Santiago Poniente fue evaluada por los clientes con un 4,7, nota superior al estudio pasado (4,5) pero inferior al promedio del sector (5,2). SEMBCORP Aguas Chacabuco obtuvo un 5,0 global, más bajo que en el estudio anterior (5,1) e inferior al sector sanitario. En tanto que SEMBCORP Aguas Lampa logró la misma nota que el año pasado (4,9), siendo también inferior a la calificación global del sector.

Lo que Mide la Investigación

La investigación mide las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por la empresa. Este estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, cara a cara, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años, con un error muestral final de +/- 1,1 %.

Importancia de Escuchar a la Ciudadanía

Al entregar los resultados del estudio, la Superintendenta de Servicios Sanitarios, Magaly Espinosa, recalcó que el mayor aporte de la investigación realizada es acceder a la opinión que la ciudadanía tiene respecto del servicio que entregan las empresas del rubro y, por lo tanto, con ello se contribuye a la transparencia del sector.

"Con información tan relevante como esta, la Superintendencia cuenta con un insumo que permite detectar dónde están las principales falencias del sector y focalizar nuestra fiscalización en las necesidades que los mismos clientes detectan como las más importantes", explicó la Superintendenta, quien agregó que ante este desafío, nuestro compromiso es abocarnos con especial dedicación a estos requerimientos con la finalidad de que se puedan cumplir las expectativas de la gente respecto del servicio que aspiran recibir".

Cabe señalar que el RESULTADO GLOBAL NO ES EL PROMEDIO DE LOS 10 ATRIBUTOS. Es la nota que la persona encuestada colocó espontáneamente a la empresa sanitaria y no representa la media de las demás características evaluadas en el estudio.

Aguas Andinas: es importante señalar que la empresa Aguas Andinas subió su nota en siete de los diez atributos analizados: Cortes de Suministro Programado, de 3,8 a 4,4; Trabajos en la Vía Pública, de 5,3 a 5,4; Atención de Oficinas Comerciales, de 4,7 a 4,9; Boleta de Cobro por los Servicios, de 5,7 a 5,9; Medidor y Lectura, de 5,7 a 5,8; y Lugares de Pago, de 5,9 a 6,1.

En tanto, la empresa bajó su evaluación en los ítems Servicio de Alcantarillado, de 5,2 a 5,1; Atención Telefónica, de 5,1 a 5,0; y Atención en Terreno, de 5,4 a 4,6. Por otra parte, mantuvo su calificación en Servicio de Agua Potable (5,3)

Aguas Cordillera: la sanitaria bajó su calificación en nueve de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 5,7 a 5,6; Servicio de Alcantarillado, de 5,9 a 5,6; Atención Telefónica, de 5,7 a 5,1; Atención en terreno, de 5,4 a 4,9; Trabajos en la Vía Pública, de 5,8 a 5,6; Atención de Oficinas Comerciales, de 5,2 a 4,7; Boleta de Cobro por los Servicios, de 6,2 a 6,0; Medidor y Lectura, de 6,0 a 5,8; y Lugares de Pago, de 6,0 a 6,2. Por otra parte, la empresa solo subió su nota en el ítem Cortes de Suministro Programado, de 3,8 a 4,2.

Aguas Manquehue: en este caso, la empresa bajó su nota en seis de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 6,2 a 5,9; Servicio de Alcantarillado, de 6,2 a 5,6; Atención Telefónica, de 5,6 a 5,0; Atención en Terreno, de 5,9 a 5,1; Trabajos en la Vía Pública, de 5,9 a 5,8; y Boleta de Cobro por los Servicios, de 6,1 a 5,9. La sanitaria registró un alza en sus notas en los ítems de Cortes de Suministro Programado, de 5,6 a 5,8; Atención en Oficinas Comerciales, de 6,0 a 6,1 y Medidor y Lectura, de 5,6 a 6,0. Mantuvo su evaluación en el atributo Lugares de Pago (5,8).

SMAPA: la empresa municipal de Maipú subió sus notas en cuatro de los diez atributos analizados: Cortes de Suministro Programado, de 3,4 a 4,2; Trabajos en la Vía Pública, de 4,8 a 5,4; Atención en Oficinas Comerciales, de 4,8 a 5,0 y Medidor y Lectura, de 5,7 a 5,8. Por otra parte, registró una baja en Servicio de Agua Potable, de 5,2 a 5,1; Atención en Terreno, de 4,4 a 3,9; y Boleta de Cobro por los Servicios, de 6,0 a 5,9. Mantuvo su evaluación en los atributos Servicio de Alcantarillado (5,0); Atención Telefónica (4,4) y Lugares de Pago (6,2).

Aguas Santiago Poniente: en este caso, la empresa subió su nota en ocho de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 3,6 a 4,1; Cortes de Suministro Programado, de 3,5 a 3,7; Servicio de Alcantarillado, de 4,2 a 4,7; Atención en Terreno, de 4,1 a 4,7; Trabajos en la Vía Pública, de 5,2 a 5,6; Boleta de Cobro por los Servicios, de 5,3 a 5,7; Medidor y Lectura, de 5,5 a 5,6; y Lugares de Pago, de 5,7 a 5,8. La sanitaria registró una baja en el ítem de Atención Telefónica, de 4,6 a 4,4 y en Atención en Oficinas Comerciales, de 5,2 a 4,7.

COSSBO: en este caso, la empresa bajó su nota en siete de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 4,9 a 4,8; Servicio de Alcantarillado, de 5,0 a 4,8; Atención Telefónica, de 5,0 a 4,9; Atención en Terreno, de 5,0 a 4,9; Atención en Oficinas Comerciales, de 4,9 a 4,4; Boleta de Cobro por los Servicios, de 5,9 a 5,7; y Lugares de Pago, de 6,3 a 6,2. COSSBO logró un alza en sus notas en los ítems de Trabajos en la Vía Pública, de 5,5 a 5,6; y Medidor y Lectura, de 5,1 a 5,3. Mantuvo su evaluación en el atributo Cortes de Suministro Programado (5,3).

SEMBCORP Aguas Chacabuco: en este caso, la empresa bajó su nota en seis de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 4,7 a 4,5; Cortes de Suministro Programado, de 4,0 a 3,4; Servicio de Alcantarillado, de 4,8 a 4,5; Atención Telefónica, de 4,4 a 3,6; Atención en Terreno, de 4,1 a 2,8; y Atención en Oficinas Comerciales, de 4,8 a 4,2. Por otra parte, la sanitaria subió su calificación en los ítems Trabajos en la Vía Pública, de 5,1 a 5,2; Boleta de Cobro por los Servicios, de 5,5 a 5,7; Medidor y Lectura, de 5,3 a 5,6; y Lugares de Pago, de 5,9 a 6,2.

SEMBCORP Aguas Lampa: la sanitaria evaluada subió sus calificaciones en siete de los diez atributos analizados: Servicio de Agua Potable, de 4,7 a 4,8; Cortes de Suministro Programado, de 2,5 a 4,2; Servicio de Alcantarillado, de 4,4 a 4,5; Atención Telefónica, de 4,0 a 4,5; Atención en Terreno, de 3,5 a 4,0; y Trabajos en la Vía Pública, de 4,4 a 4,9; y Medidor y Lectura, de 5,5 a 5,7.

Por otra parte, SEMCORP Aguas Lampa bajó sus evaluaciones en los atributos de Atención en Oficinas Comerciales, de 5,2 a 4,7; Boleta de Cobro por los Servicios, de 5,4 a 5,3; y Lugares de Pago, de 6,1 a 5,9.

* Es preciso distinguir que para efectos de la medición, Aguas del Altiplano (XV) representa la opinión de los clientes atendidos por esta empresa en la localidad de Arica. Por su parte, Aguas del Altiplano (I), representa la opinión de los clientes de la región de Tarapacá. Y, Aguas del Altiplano (I y XV); representa la opinión del conjunto de los clientes atendidos por esta empresa.La misma distinción corre para ESSBIO, que opera en la VI y VIII regiones.

Valoración y Mejoramiento de Resultados

La Superintendencia invita a los clientes a informarse sobre sus derechos y deberes, a tener un comportamiento responsable con el consumo de agua, cuidar sus instalaciones y revisar su boleta entre otras medidas. Toda esta información está disponible en esta página web y en la folletería que distribuyen las Oficinas de la SISS en todas las capitales regionales.

Con este fin, la SISS mantiene su Oficina Regional Metropolitana en Santiago de Temuco, ubicada en calle Moneda N° 673, primer piso, fono gratuito 800 381 800 e-mail santiago@siss.gob.cl

Para ver en detalle el Estudio de Percepción de Cliente y sus detalles diríjase al siguiente link: www.siss.gob.cl

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