Smart Water Summit 2020, el mayor debate sobre la irrupción de las nuevas tecnologías en el sector del agua, y que este año se celebra en formato digital, ha acogido en su primera jornada una sesión sobre la Gestión Comercial y de Clientes.
¿Cómo gestionan las empresas de servicios su proceso de negocio desde la venta hasta el cobro? ¿Y cómo facilitan una experiencia satisfactoria a un cliente cada vez más exigente? A estas y otras cuestiones primordiales respondieron tres representantes de las utilities más importantes de España y Latinoamérica, quienes han presentado los impresionantes avances en este campo.
En primer lugar, Ricardo Vázquez, director de I+D+i de Emalcsa, ha dado una visión disruptiva sobre la gestión comercial y de clientes. “Emalcsa es capaz de asumir el 100% de los costes operativos de la empresa” y no dependen de financiación externa para gestionar sus infraestructuras. Sobre el trabajo de la compañía, Vázquez ha asegurado que “gestionar la facturación es uno de los aspectos más importantes de la gestión comercial y de clientes” y ha presentado, además, el Marco Conceptual DUSA introducido en Emalcsa, una visión sistémica del agua en los entornos de suministro urbano. "Tenemos una visión sistémica y hablamos de diferentes tipos de agua para diferentes tipos de uso", ha señalado Ricardo, donde el usuario o ciudadano debe ser un agente en la mejora de la gestión del agua urbana. En definitiva, “la gestión comercial no es hacia fuera, es dentro de los servicios”, viendo "al ciudadano como agente de gestión y elemento clave de la sostenibilidad del servicio".
A continuación, Juan Carlos Córdova, gerente general de Sedapar, ha compartido la experiencia de la compañía arequipeña, encargada del servicio de agua potable y el alcantarillado a más de 1,2 millones de clientes de diecinueve localidades: “Nuestra visión como empresa es contribuir a mejorar la calidad de vida de la población”. Para ello, la empresa pone a disposición de los clientes una oficina virtual y una app para que los clientes realicen todos sus trámites y pagos, consulten sus consumos mensuales, así como conocer los cortes programados de las conexiones de agua.
La sesión ha contado también con la participación de Gonzalo Tovar, jefe de División de Operación Comercial de Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, que ha hablado de la experiencia de la EAAB desde la perspectiva operativa comercial: "Tenemos una cobertura de un 99% en acueducto y 98,5% en alcantarillado, y cada dos meses facturamos 66 millones de euros". Gonzalo Tovar ha hecho un balance de la evolución de la transformación digital en Bogotá y en la propia compañía, cuya división en cinco zonas de la ciudad les permitió dinamizar la gestión de los servicios. En este sentido, desde la EAAB apuestan por una estrategia ajustada donde la transformación digital puede “ayudar mucho a controlar más los perfiles de consumo".
Finalmente, Carolina Serrano, jefa de Canales de Atención al Cliente y Protección de datos de Aqualia, ha hablado sobre la importancia de la diversidad y accesibilidad de los canales de atención al cliente de las empresas del sector del agua en la actualidad. “Actualmente, desde el centro de atención al cliente telefónico, ubicado en Madrid, atendemos al año un millón de llamadas, y de ese millón damos servicio en todo el territorio nacional a tres millones y medio de clientes”. En la atención al cliente, Aqualia ha tenido en cuenta al usuario como creador y guía del proceso, creando nuevos canales de comunicación coherentes dentro del mismo marco. En este sentido, además de la oficina virtual de la web y la app, la compañía ha creado Aqualia Contact, una plataforma multicanal centrada en atención al cliente, cuyo valor añadido es “ofrecer un servicio de atención de primera calidad tanto en municipios con volumen amplio de ciudadanos como otros municipios de volumen mucho más bajo, a los que prestamos la misma atención y experiencia con la mejor calidad posible".
La sesión ha cerrado con una ronda de preguntas y respuestas en las que los más de trescientos asistentes virtuales trasladaron sus cuestiones a los ponentes sobre la gestión de comercial y de clientes de las empresas de agua.
Sobre Smart Water Summit 2020
Smart Water Summit 2020 es la cuarta edición del evento organizado por iAgua centrado en la irrupción de las nuevas tecnologías en el sector del agua. El debate de este año, dividido en cuatro días, se ha centrado en las oportunidades y los retos que está generando la transformación digital, con la exposición de las herramientas más punteras y los casos de éxito más notables llevados a cabo por los líderes del sector.
