El silencio no es rentable para las empresas

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Sobre el blog

Jorge Chamorro
Ingeniero especialista en tratamiento y depuración de aguas y en desalación.
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En las páginas salmón de El País del último fin de semana (4-12-2016) Ivan Pino encabezaba un artículo con estas palabras.

Más adelante comentaba las 95 tesis de “Cluetrain Manifiesto” donde anticipaban los tres grandes retos de la transformación digital de la comunicación: Sobrecarga informativa, hipertransparencia y personalización.

Algunas de las tesis descritas en dicho manifiesto son:

  • Los mercados son conversaciones
  • Los mercados son seres humanos, no sectores demográficos.
  • Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se practica con voz humana.

“Para hablar con voz humana, las compañías deben compartir las preocupaciones de sus comunidades”.

También Fernando Morcillo, presidente de AEAS, ha dicho recientemente: "Es necesario comunicar mejor al ciudadano los retos del sector del agua urbana" (El ciclo urbano del agua y su comunicación (ST-25), que se ha celebrado dentro del 13º Congreso Nacional del Medio Ambiente (CONAMA 2016))

Para mi es obvio que las empresas encargadas de la gobernanza de los ciclos integrales del agua (CIA) tienen un serio déficit de comunicación con los usuarios. Como consecuencia de ello:

  1. Los usuarios no son conscientes del esfuerzo personal y tecnológico que hay detrás del hecho abrir el grifo o de tirar de la cisterna
  2. A los usuarios no les preocupa el actual precio del agua al estar muy por debajo de otros servicios como la luz, el teléfono, el gas, etc.
  3. Los usuarios no son conscientes de que, en la mayoría de los municipios, el precio del agua no cubre los costes del servicio.
  4. Los usuarios desconocen el deterioro de sus infraestructuras y los sobrecostes que supondrán para las generaciones futuras.

¿Entonces, porque sigue sin adoptarse la hipertransparencia y practicarse una comunicación personalizada con los usuarios? La respuesta es obvia: miedo

¿Miedo a qué?:

  • A perder beneficios a corto plazo
  • A poner de manifiesto las deficiencias del servicio
  • A dar una mala imagen

No saben que:

  • El usuario quiere ser tratado como una persona adulta, donde se le comuniquen los problemas del servicio y las consecuencias de no tomar medidas.
  • La comunicación personalizada es beneficiosa
  • La hipertransparencia potencia la credibilidad del usuario en el servicio
  • Los beneficios a corto plazo pueden transformarse en pérdidas a medio y largo plazo
  • La mayoría de las deficiencias del servicio no son imputables a su gobernanza sino al estado de las infraestructuras
  • La mala imagen se produce cuando el usuario descubre que le han ocultado aspectos fundamentales del servicio y sus consecuencias.

Para evitar posibles controversias es un hecho que lo denunciado anteriormente es independiente de si la gobernanza la lleva una empresa privada o una pública. Hay miedo, mucho miedo a admitir que la opinión pública es adulta y quiere hipertransparencia y trato personal.

Barrunto que, en el futuro, los departamentos de comunicación de todas las empresas, y especialmente las que se dedican a la gobernanza de los servicios del CIA, deberán de transformarse radicalmente.

Eso espero por el bien de todos.

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