Conectar cada gota con cada cliente: la visión de Open Intelligence
Conectar cada gota con cada cliente: la visión de Open Intelligence
En el Spain Smart Water Summit 2025, la intervención de Felipe Acosta, vicepresidente de Business Development Europe en Open Intelligence, se articuló como una reflexión estratégica sobre cómo el sector del agua puede afrontar sus tensiones estructurales sin perder de vista al cliente. Desde el inicio, Acosta situó el debate en un punto clave: cada gota tiene valor porque está asociada a un cliente, y solo cuando esa relación se gestiona de forma integrada es posible responder a un contexto marcado por estrés hídrico, eventos climáticos extremos y una presión inversora creciente con marcos tarifarios limitados. La propuesta no se presentó como un cierre, sino como una visión de conjunto que atraviesa toda la transformación digital, combinando experiencia acumulada, realismo operativo y una aspiración clara de futuro.
Desafíos estructurales y quiebres del ciclo comercial
El ponente subrayó que uno de los grandes retos es conectar al ciudadano con la realidad del agua
Acosta describió un sector que ha demostrado capacidad de superación, pero que arrastra quiebres históricos difíciles de ignorar. Entre ellos, destacó la fragilidad de los ciclos comerciales, habitualmente fragmentados por la convivencia de múltiples aplicaciones heredadas, bases de datos aisladas y desarrollos internos que limitan la adaptación. Esta realidad, explicó, dificulta la trazabilidad de los procesos, incrementa los costes de integración y reduce la capacidad de respuesta ante cambios regulatorios o de mercado.
El ponente subrayó que uno de los grandes retos es conectar al ciudadano con la realidad del agua. En su experiencia en otros mercados, cuando el cliente comprende el valor del recurso y puede interactuar con información fiable y procesos reales, está dispuesto a valorar y sostener el servicio. Para ello, resulta imprescindible superar la dispersión de datos y avanzar hacia ciclos comerciales integrados, capaces de ofrecer coherencia entre medición, facturación, atención al cliente y operaciones de campo.
En este contexto, Acosta advirtió sobre soluciones que aparentan rapidez, como el uso indiscriminado de data lakes para resolver problemas transaccionales. Sin descartar su utilidad como repositorios analíticos, insistió en que no sustituyen a una base transaccional integrada y que, a medio plazo, pueden generar elevados costes de mantenimiento y complejidad técnica.
Estrategias para alcanzar un nivel óptimo de gestión
A partir de estos quiebres, la intervención avanzó hacia las estrategias que, desde su experiencia, acercan a las utilities a un nivel óptimo. Una de las ideas centrales fue la gestión por eventos, entendida como la capacidad de que una desviación relevante, por ejemplo, en el consumo, dispare automáticamente acciones coordinadas dentro del sistema. Esta lógica, explicó, no solo mejora la eficiencia operativa, sino que aporta coherencia a todo el flujo comercial.
Otro eje clave fue la necesidad de una facturación robusta y flexible. La robustez garantiza la trazabilidad entre hechos económicos y contables, mientras que la flexibilidad permite adaptar tarifas y procesos a cambios regulatorios sin depender constantemente del proveedor tecnológico. En paralelo, defendió la integración en tiempo real de los eventos operativos de campo, como condición para una atención al cliente más oportuna y alineada con la realidad de la red.
Otro eje clave fue la necesidad de una facturación robusta y flexible
Acosta dedicó especial atención a la inteligencia artificial embebida. Frente a enfoques experimentales o aislados, sostuvo que la IA solo genera valor cuando está integrada en los procesos críticos y es capaz de transformar una recomendación en una acción transaccional automática. De lo contrario, advirtió, el impacto real es limitado, como demuestran las evaluaciones recientes sectoriales.
Entre los elementos que completan este nivel óptimo, mencionó también la ergonomía de las aplicaciones para empleados y el engagement interno, factores que en otros mercados han demostrado ser determinantes para la adopción efectiva de la digitalización.
Un viaje por etapas y la lógica de la transformación digital dual
Acosta propuso un viaje por etapas, basado en lo que denominó Transformación Digital Dual
Lejos de plantear una ruptura abrupta, Acosta propuso un viaje por etapas, basado en lo que denominó Transformación Digital Dual. Este enfoque combina, por un lado, la explotación a corto plazo de “frutos bajos”, orientada a capturar eficiencias rápidas, y por otro, una exploración estructural que prepara a la organización para el medio y largo plazo.
En la fase inicial, el foco se sitúa en las personas y los datos. Preparar a los empleados para absorber la digitalización y revisar la calidad y consistencia de la información son pasos críticos para evitar bloqueos posteriores en procesos de migración. La incorporación de agentes de inteligencia artificial puede iniciarse en paralelo, siempre que se trate de agentes privados, encadenados a los workflows de misión crítica y alineados con las exigencias de ciberseguridad.
La fase de exploración explicó, exige un ejercicio previo de simplificación de procesos y arquitectura. Según su experiencia, los proyectos más exitosos son aquellos que reducen la complejidad antes de migrar, evitando trasladar ineficiencias al nuevo entorno. Sobre esta base, la automatización, la IA y la plataformización pueden escalar de forma ordenada, con una visión holística que facilite la actualización continua y reduzca el riesgo de obsolescencia tecnológica.
Integralidad, actualización continua y evitar atajos
En el tramo final de la intervención, Acosta enfatizó tres aspectos que marcan la diferencia en un proceso de transformación. El primero es la integralidad, especialmente en la integración de datos transaccionales dentro de los sistemas comerciales, frente a soluciones superpuestas que generan dependencia y complejidad. El segundo es disponer de funcionalidades esenciales end-to-end, desde service-to-cash hasta la gestión de reclamaciones, con IA embebida y ciberseguridad integrada desde el diseño.
El tercer elemento es la actualización continua. Frente a grandes proyectos de actualización cada varios años, defendió modelos de releases frecuentes y poco disruptivos, capaces de incorporar mejoras funcionales y de seguridad sin comprometer la operación. Este enfoque, señaló, reduce el riesgo de paradas críticas y evita situaciones de obsolescencia que ya se han vivido en el sector.
Finalmente, alertó sobre las tentaciones de acortar el camino, como añadir capas superiores para lograr rápidamente una visión 360º del cliente. Aunque aportan beneficios iniciales, suelen derivar en lo que denominó una “pesadilla de APIs”, con altos costes de mantenimiento y escasa integración real en los procesos transaccionales.
Con esta visión, Acosta cerró una intervención que, más que presentar una solución concreta, trazó un marco estratégico para construir utilities a prueba de futuro, donde tecnología, procesos y personas evolucionan de forma coherente alrededor del cliente y del valor de cada gota.