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Gestión del ciclo integral del agua 5: Lectura, facturación, cobro y atención a los usuarios

Sobre el blog

Arturo Albaladejo Ruiz
Doctor Ingeniero del Agua, el terreno y los materiales por la Universidad de Alicante, Ingeniero Superior Industrial por la Politécnica de Valencia y MBA por la Pontifica de Comillas, PMP con 25 años de experiencia en el Ciclo Integral del Agua
  • Gestión ciclo integral agua 5: Lectura, facturación, cobro y atención usuarios
    Oficina de ACCIONA Agua.

Continuando con la serie de blogs sobre la Gestión del Ciclo Integral del Agua y tras tratar la Operación del Abastecimiento y distribución del agua, tratar la Operación del Alcantarillado y Drenaje de Pluviales, y definir el Mantenimiento, se debe tratar la gestión Comercial y Administrativa del servicio, que comprende la Contratación, Lectura, Facturación, Cobro, Administración económica y Atención a los usuarios.

Independientemente de que la gestión sea pública o privada o incluso mixta, el Ciclo Integral del Agua es un servicio público, que se financia a través de las tarifas del agua y saneamiento que se cobran directamente a los usuarios por su uso, y normalmente en función de la cantidad de uso que hacen de él, lo que lo hace diferente a otros servicios públicos.

La gestión Comercial y Administrativa comienza con las labores de Contratación, que van desde las altas de acometidas y puntos de suministro con sus contadores, los cambios de titularidad, las bajas del servicio, cambios de contadores, actualización de datos, información a los usuarios, emisión y cumplimentación de partes de trabajo, ….

Para poder facturar a los usuarios en función de su consumo es necesario instalarles contadores o medidores de agua, y también es necesaria la Lectura de los contadores periódicamente, ya sea presencialmente o por telelectura. La periodicidad de la lectura suele ser trimestral o bimestralmente, o incluso mensualmente si el consumo es importante o se dispone de sistemas de telelectura. Los contadores actualmente se instalan individualmente o en baterías en el exterior de las viviendas, pero aún quedan muchos contadores instalados en el interior de las viviendas, lo cual dificulta su lectura, por lo que los lectores deben ir a horarios en los que haya alguien en las viviendas, ir varias veces o facilitar que los propios usuarios notifiquen sus lecturas para no tener que estimar sus consumos hasta que se puedan regularizar los consumos cuando haya lecturas reales.



Telecontrol en Andratx.

El trabajo de lectura se inicia con la planificación de las lecturas, la generación de los lotes de lectura diaria que se cargan en los TPL (Terminales Portátiles de Lectura) en los que los lectores introducen las lecturas sobre el terreno, validándose sobre el terreno las incidencias más claras, para luego proceder a su descarga en los sistemas informáticos que analizan las lecturas y generan partes de comprobación en caso de dudas y de cierre de fraudes o robos de agua, para terminar el proceso con la validación de las lecturas.

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Una vez validadas las lecturas, se procede a realizar la Facturación, que es el proceso por el que, en función del consumo registrado y el tipo de usuario, se generan los recibos o facturas según lo estipulado en las tarifas públicas. Normalmente se hace una prefacturación, que es revisada por los gestores e incluso a veces por las administraciones públicas, para que, una vez validada, se realice la facturación generando los recibos correspondientes en formato papel, o digital cada vez más, para su envío físico o virtual a los usuarios antes de proceder a su cobro.

Una vez emitidos y enviados los recibos a los usuarios, se debe gestionar el Cobro de los mismos, normalmente por domiciliación bancaria ya que cada vez se cobran menos o nada en las propias oficinas. También se puede negociar que entidades bancarias u otro tipo de oficinas realicen el cobro, y recientemente se habilitan cada vez más los sistemas virtuales como pago por Web o App de móvil. No obstante, a pesar de la multitud de formas de pago, y de ser los recibos del agua bastante más económicos que los de otros servicios no tan esenciales como electricidad y telefonía, suelen aparecer muchos recibos impagados, por lo que hay que hacer una gestión de cobro adicional, que en una primera fase consta de intentar gestionar nuevas formas y plazos de cobro y cortar el servicio a aquellos usuarios morosos y que no sean considerados legalmente como incapaces del pago del recibo por su pobreza demostrada.



Pasarela de pago.

Todos estos procesos comerciales, y los mencionados en las anteriores entradas del blog sobre Operación y mantenimiento del servicio, generan unas tareas de Administración económica para control de compras, control de gastos, contabilización de costes e ingresos, gestión de recursos humanos y económicos, preparación de estudios económicos para la solicitud de tarifas nuevas, realización de informes y auditorias técnicas y contables

Finalmente, queda por mencionar las tareas de Atención a los usuarios, para resolver los temas de contratación ya mencionados anteriormente, de solventar las dudas y reclamaciones de los clientes, de cobro, de informar a los clientes, de completar la información de ellos en las bases de datos, etc., … Aunque esta labor de atención a los usuarios se está desarrollando cada vez más mediante sistemas de atención telefónica, sistemas informáticos y app móviles, siempre se mantiene una atención pública en persona por si el cliente lo prefiere.

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