Hace unos días se preguntaba Francisco Pérez en su blog de iAgua si hay cabida en el sector del agua para profesionales con diferentes titulaciones. Él mismo explicaba la necesidad de tener un equipo lo suficientemente pluridisciplinar para poder afrontar el amplio abanico de tareas que se incluyen en el servicio de aguas de un territorio. La gestión de la comunicación es, bajo mi punto de vista, uno de los retos a los que se enfrentan las empresas que gestionan servicios públicos. Más todavía si lo contextualizamos en el nuevo entorno de la comunicación 2.0, dominado por la inmediatez, la infoxicación y las redes sociales; donde los clientes exigen diálogo en un mismo plano de igualdad con los gestores de servicios urbanos y donde la emisión de contenido (opiniones positivas y críticas) se populariza.
En mi opinión, por sus características y su posición en el sector, las empresas que gestionan cualquier servicio público deben tener un plus de exigencia con la transparencia, la comunicación y la atención al cliente. Y me alegra saber que las utilities del sector del agua no han escurrido el bulto, al contrario: son muchas, cada vez más, las que han tomado la iniciativa en la apuesta por el diálogo en Twitter. Sólo hay que entrar en la red social de microblogging y comprobar la cantidad de gestoras de servicios de aguas que, no sólo tienen presencia y emiten mensajes institucionales de manera unidireccional, sino que practican la escucha activa para saber qué opinan sus stakeholders, difunden mensajes de utilidad para la sociedad, se vinculan con su comunidad, establecen conversaciones bidireccionales y aportan valor a la atención al cliente. En definitiva, están dispuestas a aprovechar las posibilidades que el nuevo paradigma comunicativo les brinda.
La gestión de la comunicación es uno de los retos a los que se enfrentan las empresas que gestionan servicios públicos
Porque es sólo cuando se cree firmemente en la comunicación 2.0; cuando el perfil de Twitter se integra en el mix de comunicación de la organización como un canal corporativo más; cuando se gestiona de manera transversal -desde departamentos como Comunicación o Atención al Cliente, entre otros-, que el ciudadano, el cliente del servicio del servicio de agua, tiene realmente una experiencia enriquecedora en su feed-back con la compañía a través de la red social. Son organizaciones que, más allá del perfil institucional del holding empresarial, buscan hablar de tú a tú con sus clientes más cercanos, mediante cuentas corporativas que las posicionan on-line dentro de su ámbito de actuación territorial.
Porque son más y mayores las oportunidades de este nuevo contexto comunicativo para las utilities que las amenazas:
- Se humanizan: el ciudadano percibe que detrás del servicio de aguas hay personas; las compañías están donde están sus clientes; hablan su mismo idioma.
- Aprenden: las utilities aprenden de las opiniones expresadas por sus clientes en las redes sociales.
- Mejoran: La interacción constante y directa con su comunidad facilita la corrección de procesos y la adaptación de estos a nuevas necesidades.
- Ganan en transparencia: no sólo lo son, sino también lo parecen.
- Refuerzan su marca: una compañía que escucha, habla y dialoga refuerza su posicionamiento de marca.
