El Grupo Aguas de Valencia resuelve más de 550.000 gestiones a través del servicio telefónico en 2014

  • Mientras que las llamadas telefónicas suelen ser informativas las gestiones realizadas en oficina son mayoritariamente la de clientes que no tienen domiciliado el pago.
  • El servicio con mayor éxito en 2014 es la Oficina Virtual que ha duplicado los usuarios en un sólo año alcanzando los más  de 50.000 clientes.
  • Este año una de las consultas más solicitadas tenia que ver con el cambio de la normativa bancaria europea.
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Sobre la Entidad

Global Omnium
Empresa especializada en la gestión integral del agua. Actualmente da cobertura a 5,5 millones de personas en más de 300 ciudades españolas, además de tener presencia en otros países extranjeros.
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El Grupo Aguas de Valencia ha gestionado más de 550.000 llamadas recibidas a través del Servicio de Atención al Cliente, la mayoría de ellas de carácter informativo y de contratación. La media diaria de llamadas es de unas 1.500 gestiones que son atendidas desde el Call Center de la empresa. Los meses de mayor presencia de llamadas fueron los meses de septiembre y octubre con 54.846 y 53.535 gestiones realizadas respectivamente. En cambio los meses de menor intensidad fueron marzo con 38.929 y agosto con 36.507 llamadas.

Además del servicio telefónico el área de atención al cliente de la compañía ha gestionado más de 540.000 peticiones presenciales, esto es, de clientes que han acudido directamente a las oficinas. En este sentido, la gran mayoría de las mismas ha tenido que ver con la gestión del cobro puesto que son clientes que prefieren no tener domiciliados los pagos.

Las preguntas más frecuentes realizadas durante 2014 fueron consultas relacionadas con la domiciliación bancaria por el cambio en la normativa bancaria europea (SEPA), consultas acerca del formato de recepción de la factura en papel o vía digital, cambios de titularidad para actualizar los datos del contrato. También las preguntas más frecuentes tuvieron que ver con la contratación de servicios, la lectura de contadores, la facturación y el cobro, los contadores o respecto a cartas recibidas.

Oficina Virtual el servicio con mayor éxito

Por último, el servicio que mayor éxito ha registrado en cuanto a los incrementos registrados es sin duda el de la Oficina Virtual. En sólo un año se han duplicado los usuarios pasando de 28.414 en el mes de enero a los 50.322 usuarios registrados en noviembre de este año.

Las ventajas para el cliente una vez se dan de alta en la Oficina Virtual son muy notables puesto que aseguran atención 24 horas a asuntos comerciales, recepción de aviso del importe de la factura en cuanto ésta sea emitida, disponibilidad de la factura electrónica, del histórico de consumos o la recepción de notificaciones de consumos elevados lo que puede ayudar a prevenir problemas en las instalaciones interiores de los clientes.

Para Jaime Barba, Director de Clientes, Facturación y Sistemas de Información del Grupo Aguas de Valencia, “estos datos demuestran la transformación de la sociedad en lo que a medios digitales se refiere. En solo un año, hemos duplicado los usuarios registrados en nuestra oficina virtual. Con este servicio los clientes tienen una atención 24 horas diarias, 365 días al año en asuntos comerciales. Aun así, puesto que el mundo digital es una opción de libre elección, vamos a continuar invirtiendo en la mejora del servicio por las vías tradicionales”.

 

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