De la gota al cliente: eficiencia operativa y gestión inteligente del ciclo comercial

Lotti contextualizó su análisis a partir de la experiencia de la compañía, con casi cuatro décadas de trayectoria y presencia en múltiples países, gestionando decenas de millones de clientes en sectores regulados. En ese marco, subrayó que hablar de eficiencia implica preguntarse dónde se pierde valor en el ciclo integral del agua y por qué, pese a los avances tecnológicos disponibles, muchas utilities siguen operando con estructuras fragmentadas y poco flexibles.

Eficiencia más allá de la red: una mirada integral

Uno de los primeros mensajes fue la necesidad de ampliar el foco. La eficiencia no se limita a reducir fugas o garantizar el suministro, sino que también depende de cómo se gestionan los procesos comerciales, los datos y la interacción con el usuario final. En el contexto español, Lotti identificó un conjunto de factores estructurales que condicionan esa eficiencia: infraestructuras envejecidas, baja tasa de renovación de redes, adopción limitada de tecnologías digitales y un déficit tarifario persistente que restringe la capacidad inversora.

A estos elementos se suma, según explicó, una baja integración de sistemas y una digitalización incompleta del ciclo comercial, lo que genera ineficiencias operativas que terminan impactando tanto en la cuenta de resultados como en la percepción del servicio por parte del cliente. En este escenario, Lotti planteó que la transformación digital del sector pasa por revisar cómo se articulan los sistemas que soportan la facturación, la atención al cliente, la gestión de datos y la adaptación normativa, entendiendo que todos forman parte de un mismo engranaje.

Un ciclo comercial fragmentado como origen de ineficiencias

El análisis descendió después al detalle del ciclo comercial, señalado como uno de los principales focos de pérdida de valor. Cuantos más sistemas intervienen en un proceso, mayor es la probabilidad de errores, reprocesos y pérdida de trazabilidad, explicó. La fragmentación tecnológica provoca tiempos de procesamiento más largos, dificultades para localizar incidencias y un aumento del esfuerzo operativo necesario para mantener el servicio.

Entre los efectos más habituales de esta situación, Lotti destacó:

• Errores en el intercambio de información entre aplicaciones.
• Reprocesamientos frecuentes y aumento de tareas manuales.
• Falta de visibilidad sobre el estado de las operaciones.
• Impacto directo en la satisfacción del cliente y en los tiempos de facturación.

Frente a este escenario, defendió la implantación de una plataforma única con cobertura end-to-end del ciclo comercial, capaz de devolver a la utility el control completo de sus procesos.

Adaptarse al cambio: flexibilidad como requisito estructural

Otro de los ejes de la intervención fue la capacidad de adaptación. En un sector sometido a cambios regulatorios, tarifarios y sociales constantes, la rigidez de los sistemas se convierte en un riesgo operativo y reputacional. Lotti explicó que muchas utilities se enfrentan a dificultades para implementar nuevas normativas, ayudas sociales o estructuras tarifarias en plazos razonables, lo que incrementa el riesgo de incumplimiento y erosiona la confianza de los grupos de interés.

La propuesta pasa por dotar a las organizaciones de herramientas que permitan configurar reglas de negocio, flujos y procesos sin recurrir a desarrollos tradicionales. Esta aproximación, basada en la parametrización y no en el código, reduce drásticamente los tiempos de puesta en marcha de nuevos servicios. En experiencias compartidas durante la ponencia, esta flexibilidad se tradujo en reducciones muy significativas en los plazos de activación de servicios, reforzando la capacidad de respuesta de la utility ante entornos cambiantes.

Integración y datos: de los silos a la visión holística

La integración entre sistemas fue presentada como otro de los pilares de la eficiencia. Las integraciones punto a punto, frágiles y costosas, generan silos de información y elevan el riesgo de error, especialmente en procesos críticos como la facturación. Además, complican los proyectos de actualización tecnológica y aumentan el coste total de propiedad de los sistemas.

Para superar estas limitaciones, Lotti defendió el uso de conectores estándar y aceleradores de APIs que faciliten una integración más ágil y robusta con aplicaciones externas. Los beneficios de este enfoque se reflejan en una reducción de incidencias, una mayor fluidez de los procesos y una mejora tangible en la experiencia del cliente.

Este enfoque tecnológico se apoya, a su vez, en un cambio profundo en la gestión del dato. Pasar de múltiples bases de datos a una única fuente de información en tiempo real permite reducir inconsistencias, acelerar la toma de decisiones y simplificar el reporting. Lotti subrayó que los datos, cuando están unificados y disponibles, dejan de ser un problema para convertirse en un activo que soporta tanto la operación como la atención al cliente.

Entre los impactos observados en proyectos reales, se mencionaron:

• Reducción de los tiempos de resolución de solicitudes.
• Mejora en la tasa de resolución en el primer contacto.
• Mayor precisión en la información disponible para operadores y gestores.

El cliente en el centro y la evolución continua de los sistemas

La gestión del cliente ocupó un lugar destacado en la recta final de la intervención. Lotti recordó que los usuarios del agua son los mismos que interactúan con bancos, empresas energéticas o plataformas digitales, y que sus expectativas están marcadas por esas experiencias. Una atención reactiva, poco personalizada y con baja adopción digital incrementa el coste de servicio y reduce la satisfacción, explicó.

La respuesta pasa por habilitar experiencias digitales completas, multicanal y proactivas, combinadas con portales de autoservicio y el apoyo de agentes basados en inteligencia artificial. Este modelo permite reducir llamadas al call center y visitas presenciales, al tiempo que mejora la percepción de la empresa y la autonomía del cliente.

Finalmente, Lotti abordó el desafío de la actualización tecnológica. Frente a los ciclos largos y disruptivos, defendió un modelo de evolución continua con actualizaciones frecuentes y no intrusivas, que mantenga a las utilities alineadas con las mejores tecnologías disponibles y reduzca los costes acumulados a lo largo del tiempo.

En conjunto, la intervención dibujó un marco en el que la eficiencia emerge como el resultado de sistemas inteligentes, integrados y orientados al cliente, capaces de sostener un futuro más resiliente y sostenible para el sector del agua.